Řízení vztahů se zákazníkem a jeho význam pro posílení konkurenceschopnosti podniku

Kateřina SVATKOVÁ

Bakalářská práce

Customer relationship management and its importance for strengthening for the competitiveness of the company

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá problematikou "Řízení vztahů se zákazníkem a jeho význam pro posílení konkurenceschopnosti podniku." Záměrem autorky je zanalyzovat aktuální stav CRM v bance XYZ CZ a doporučit ekonomicky výhodná opatření, která by společnosti přinesla vyšší zisk, nové klienty a zajistila udržení stávajících klientů. Teoretická část bakalářské práce je sepsána z vybrané odborné literatury. Praktická část bakalářské práce je vypracována na základě poskytnutých interních dokumentů společnosti XYZ CZ, dále pak z informací opatřených od manažera pobočky v Karlových Varech, ze zpracovaných dat dotazníkových šetření a vlastního pozorování. V analytické části je čtenář zprvu seznámen s bankou XYZ CZ, následuje popis současného stavu CRM, dále je sestavena SWOT analýza a v závěru práce se autorka věnuje návrhům pro zlepšení řízení vztahů se zákazníky.

Abstract:

This bachelor thesis deals with the issue of "Customer Relationship Management and its importance for strengthening for the competitiveness of the company." The author's intention is to analyse the current state of CRM at XYZ CZ bank and to recommend economically advantageous measures that would bring the company higher profits, new clients and ensure the retention of existing clients. The theoretical part of the bachelor thesis is written from selected professional literature. The practical part of the bachelor thesis is developed on the basis of provided internal documents of the company XYZ CZ, as well as from the information provided by the manager of the branch in Karlovy Vary, from the processed data of questionnaire surveys and own observations. In the analytical part, the reader is first acquainted with the bank XYZ CZ, followed by a description of the current state of CRM, then is compiled a SWOT analysis and at the end of the work the author focuses on proposals for improving customer relationship management.

Klíčová slova

CRM (řízení vztahů se zákazníky), marketingová komunikace, zákazník, konkurence, banka

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 4. 2022

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Miroslav Pavlák, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management