Analýza trhu nabídky nástrojů SCRM

Michaela Müllerová

Diplomová práce

Market analysis of SCRM tools supply

Anotace:

Diplomová práce se zabývá analyzováním trhu nástrojů Social Customer Relationship Ma-nagementu ve firmách a uvedením do této problematiky a vysvětlením pojmů, které se Social Customer Relationship Managementem souvisí. Práce si klade za cíl seznámit čtenáře obecně s problematikou CRM s důrazem na SCRM, vysvětlit, jak lze ve firmách využít SCRM, provést dotazníkové šetření o povědomí o SCRM ve firmách a především analyzovat trh nabídky nástrojů SCRM a určit podle sta-novených kritérií vhodné produkty pro středně velkou firmu. Dokument je rozdělen na teoretickou část práce, která se soustředí na pojmy CRM a SCRM, vysvětlení jejich rozdílů a objasnění sociálního prvku. Praktická část práce se pak dělí na dotazníkové šetření, jehož účelem je určit, jaké mají české firmy povědomí o CRM a SCRM a zda využívají při podnikání nějaká sociální média. Poslední část je pak samotnou analýzou trhu nástrojů, která je hodnotí podle stanovených kritérií pro středně velkou firmu. Hodnocené nástroje byly vybrány na základě magického kvadrantu Social CRM od společnosti Gartner.

Abstract:

This diploma thesis deals with market analysis of Social Customer Relationship Manage-ment tools in companies, introduction to this issue and explanation of the terms that are related to the Social Customer Relationship Management. The aim of this work is to introduce the reader with the general issues of CRM with emphasis on SCRM, to explain how can the SCRM tools be used in companies, to perform a survey on awareness of SCRM in companies and especially to analyze the market of these tools and to determine the suitable products for a midsized company according to established criteria. The document is divided into a theoretical part, which focuses on the concepts of CRM and SCRM, explains their differences and clarifies the social element. The practical part of the work is divided into a survey designed to determine the awareness of Czech companies about CRM and SCRM, and whether they use the social media in business. The last part is the market analysis of tools which evaluates them according to the established criteria for midsized businesses. Evaluated tools were selected according to the Social CRM Magic Quadrant by the Gartner company.

Klíčová slova

sociální média, SCRM, CRM

Keywords

SCRM, social media, CRM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 10. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2014
• Vedoucí: Zuzana Šedivá
• Oponent: Jan Pour

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie