Systémy řízení vztahů se zákazníky (CRM) v rámci B2B

Bc. Tomáš VRCHOTA

Master's thesis

Customer Relationship Management in B2B

Anotácia:

Diplomová práce je zaměřena na CRM systémy pro malé a střední podniky, které působí na trhu B2B. Cílem práce bylo identifikovat potřeby a možnosti využívání systémů CRM v malých a středních podnicích, které působí na trhu B2B a vybrat takové systémy CRM, které plní nejlépe potřeby této cílové skupiny. Pro zjištění potřeb malých a středních podniků byl realizován kvalitativní výzkum pomocí metody individuálních řízených rozhovorů. V další části bylo vybráno 33 CRM systémů, které byly analyzovány z hlediska požadované funkcionality. V poslední části diplomové práce byly CRM systémy hodnoceny podle kritérií cena, zákaznický servis a uživatelská přívětivost. Na základě zjištěných výsledků byly doporučeny vhodné CRM systémy pro mikro, malé a střední podniky.

Abstract:

This thesis is focused on CRM systems for small and medium-sized enterprises operating in the B2B market. The main goal was to identify the needs and possibilities of the use of CRM systems in small and medium-sized enterprises operating in the B2B market and propose the appropriate CRM systems for this target group. Needs of small and medium-sized enterprises were explored by qualitative research by individual structured interviews. In the next part of the thesis I selected 33 CRM systems which I analyzed for the required functionality. In the last part of the thesis I evaluated the selected CRM systems for small and medium-sized enterprise according to criterions: price, customer service and user-friendliness.

Kľúčové slová

řízení vztahů se zákazníky, CRM software, B2B, malé a střední podniky

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 9. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: Ing. Viktor Vojtko, Ph.D.

UNIVERSITY OF SOUTH BOHEMIA IN ČESKÉ BUDĚJOVICE

Faculty of Economics

Master programme / odbor:
Economics and Management / Management of Commerce