HODNOCENÍ KVALITY VYBRANÉ SLUŽBY METODOU "MYSTERY SHOPPING"

Jiří Zídek

Bachelor's thesis

Abstract:

Bakalářská práce se zaměřuje na hodnocení kvality zákaznického servisu ve vybraných společnostech pomocí metody "Mystery Shopping." Cílem je identifikovat klíčové aspekty a problémy zákaznického servisu a na základě získaných dat formulovat doporučení pro jejich zlepšení. V teoretické části je vymezena problematika metody mystery shopping, marketingové komunikace, zákaznické zkušenosti a zákazníka. V praktické části se pomocí navrženého scénáře a vyhodnoceného standardizovaného dotazníku zjišťují různé aspekty a problémy servisu, včetně přístupu personálu, rychlosti obsluhy a kvality poskytovaných informací. Výsledkem práce jsou návrhy na zlepšení zkoumaných služeb v rámci vybraných prodejen.

Abstract:

The bachelor thesis focuses on the evaluation of customer service quality in selected companies using the "Mystery Shopping" method. The aim is to identify key aspects and problems of customer service and to formulate recommendations for improvement based on the data obtained. In the theoretical part the issues of mystery shopping method, marketing communication, customer experience and customer are defined. In the practical part, various aspects and problems of service, including staff attitude, speed of service and quality of information provided, are identified using a designed scenario and an evaluated standardized questionnaire. As a result of the work, suggestions for improvement of the investigated services within the selected outlets are made.

Keywords

Mystery Shopping, zákaznický servis, hodnocení kvality, marketingová komunikace, zákaznická zkušenost, customer service, quality evaluation, marketing communication, customer experience

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 29. 4. 2024

Thesis defence

• The Thesis/Dissertation Archive contains the required amount of information.

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Bachelor programme:
Ekonomika a management