Kvalita služeb ve vybraném hotelu

Lilija Olijnyk

Diplomová práce

Quality of the services at the chosen hotel

Anotace:

Diplomová práce se zabývá analýzou kvality služeb ve vybraném 4* hotelu v Karlových Varech. Cíle analýzy je navrhnout opatření, která povedou ke zlepšení zjištěných nedostatků. Teoretická část práce se zaměřuje na specifikaci ubytovacích služeb a zařízení, které tyto služby poskytují. Také seznamuje čtenáře s pojmy vztahujícími se ke kvalitě, představuje koncepce managementu kvality a vybrané nástroje hodnocení kvality. Samotná analýza se skládá ze dvou části. První z nich se zaměřuje na hotel a nabízené služby, ověřuje oprávněné zařazení do kategorii 4* hotelu. Analýza spokojenosti hostů vychází z vlastního dotazníkového šetření a zhodnocení recenzních portálů. Na základě výsledku z provedených analýz jsou navrhnuta konkrétní opatření, která mají zvýšit úroveň poskytovaných služeb a tím i zvýšit spokojenost zákazníků.

Abstract:

The diploma thesis deals with the analysis of services quality in a selected 4 * hotel in Karlovy Vary. The aim of the analysis is to propose measures to improve the identified shortcomings. The theoretical part focuses on the specification of accommodation services and facilities that provide the services. Presents terms related to quality, quality management concepts and selected quality assessment tools. The analysis itself consists of two parts. The first one focuses on the hotel and services offered, verifying the rightful inclusion in the 4 * hotel category. Guest satisfaction analysis is based on a questionnaire survey and review portals. Based on the results of the analyzes, specific measures are proposed to increase the level of services provided and thus increase customer satisfaction.

Klíčová slova

kvalita služeb, spokojenost hostů, spa hotel Thermal, dotazníkové šetření, ověření klasifikace, kvalita poskytovaných služeb, recenzní portály

Keywords

quality of services, satisfaction of guests, spa hotel Thermal, review portals, questionnaire survey, verification of hotel classification, quality of provided services

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 9. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 5. 2019
• Vedoucí: Lukáš Volf
• Oponent: Markéta Kalábová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Cestovní ruch