Vliv online reputace na zákazníka v hotelnictví

Bc. Karolína Králová

Bachelor's thesis

Impact of online reputation to a customer in hospitality

Abstract:

Tato bakalářská práce řeší vliv online recenzí na české turisty při výběru ubytovacích služeb. Na rozdíl od dřívějších let se dnes hodnocení ubytovacích zařízení nešíří jen mezi známými a přáteli. Vznikla celá řada webových platforem určených k šíření hodnocení online. Teoretická část této práce tedy shrnuje pojmy jako je WOM či eWOM, popisuje vybrané webové platformy, na kterých se dá s online hodnocením hotelů setkat a výsledky předchozích světových výzkumů. Cílem bakalářské práce bylo navrhnout, jak by mohli čeští hoteliéři vhodně pracovat s online recenzemi. Ke splnění tohoto cíle byly použity metody dotazníkového šetření a následně analýzy získaných dat. Analýzou dat získaných z dotazníkového šetření se zodpovídá základní výzkumná otázka: „Jak ovlivňují recenze rozhodování českých turistů při výběru ubytovacích služeb?“ Dále se analýzou zodpovídají dílčí otázky týkající se důležitosti a důvěryhodnosti recenzí, čtení recenzí a nejčastěji využívaných webových platforem. Z dotazníkového šetření vychází najevo, že čeští turisté recenze čtou a jsou pro ně ve větší míře důležité i důvěryhodné. Nejčastěji pak recenze čtou na portálu Booking.com. Na základě těchto zjištění je vypracován návrh pro management hotelů na vhodné zacházení s online hodnocením na webových portálech. Tento návrh doporučuje managementu hotelů řešit stížnosti psané v online recenzích, motivovat návštěvníky i přes špatnou zkušenost k návratu, a hlavně nebrat negativní recenze jako problém, ale spíše informace o tom, co zlepšit a udělat jinak. Negativní recenze by se tak na základě tohoto návrhu měly stát spíše pomocníkem při řízení hotelu nežli nepřítelem.

Abstract:

This bachelor thesis deals with the impact of online reviews on a decision of Czech tourists when choosing a hotel. Nowadays, telling about personal experiences is not going on only between friends or family. There is a lot of websites where can people simply share their ratings online. The theoretical part of this thesis summarizes terms like WOM or eWOM, some of the online review sites and also results of previous world’s research. The goal of the bachelor thesis was to suggest how could Czech hoteliers work with online reviews. To fulfilling this goal were used methods of questionnaire and analysis of the obtained data. Based on the analysis of this data thesis answers one main research question: „How do online reviews influence the decision of Czech tourists when choosing a hotel?“ Based on the analysis of the obtained data thesis also answers other questions about the importance and trustworthiness of online reviews, reading reviews and the most often used review sites. Results show that Czech tourists read online reviews before choosing a hotel and reviews are essential and trustworthy for them. The most popular review site is Booking.com. Based on these results, there are made some suggestions for the management of hotels. This bachelor thesis suggests to deal with negative online reviews and motivate tourists to come again to experience a better stay. Czech hoteliers should not take negative reviews as a problem. They should take them as essential pieces of information to let them know what to do better or what to do differently. Negative reviews should be helpful when managing a hotel, and they should not be an enemy.

Keywords

Booking.com, eWOM, online hodnocení, recenze hotelu, UGC, Web 2.0, WOM, hotel reviews, online reviews

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 24. 4. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 17. 6. 2020
• Supervisor: Ing. Štěpán Chalupa
• Reader: Ing. Jan Mastný

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Hospitality Management, Tourism and Marketing / Hospitality Management