Implementácia princípov a filozofie CRM v konkrétnej firme

Lukáš Rokošný

Bakalářská práce

Implementace principů a filozofie CRM v konkrétní firmě

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá analýzou interních procesů v konkrétní firmě a samotného procesu zakázky z pohledu společnosti. Popisuje současné postavení podniku na trhu a porovnává ho s konkurencí. Praktická část se také zabývá prvky pro zákaznického chování a identifikuje místa na zlepšení. Současně tak navrhuje způsoby jak zlepšit proces zakázky a zároveň tak vytvořit základ pro implementaci filozofie CRM ve společnosti. Teoretická část práce se zabývá definicí základních pojmů CRM a jednoduchými principy strategie CRM. Stejně tak navazováním prospěšných vztahů se zákazníky jejich rozvíjením a upevňováním. Také je popsána hodnota, kterou podnik může tvořit pro zákazníka, a co na jejím základě může získat.

Abstract:

Bachelor thesis is concerned with the analysis of internal processes at a particular company, and the process itself in terms of the contract. It describes the current position on the market and compares it with the competitors. The practical part is dealing with the elements of customers' behavior and identifies points for improvement. At the same time it is proposing ways to improve the process of contract, based on this it creates a basis for the implementation philosophy of CRM in the company. The theoretical part is dedicated to the definition of basic concepts of CRM and simple principles of CRM strategies. Likewise it is seeking beneficial customer relationships, their development and maintanance. Also the value that an enterprise can create for the customer is described, and what can be obtained based on it.

Abstract:

Bakalárska práca sa zaoberá analýzou interných procesov v konkrétnej firme a samotného procesu zákazky z pohľadu spoločnosti. Popisuje súčasné postavenie podniku na trhu a porovnáva ho s konkurenciou. Praktická časť sa tiež zaoberá prvkami pro zákazníckeho chovania a identifikuje miesta na zlepšenie. Súčasne tak navrhuje spôsoby ako zlepšiť proces zákazky a zároveň tak vytvoriť základ pre implementáciu filozofie CRM v spoločnosti. Teoretická časť práce sa zaoberá definíciou základných pojmov CRM a jednoduchými princípmi stratégie CRM. Rovnako tak nadväzovaním prospešných vzťahov so zákazníkmi ich rozvíjaním a upevňovaním. Tiež je popísaná hodnota, ktorú podnik môže tvoriť pre zákazníka, a čo na jej základe môže získať.

Klíčová slova

zákazník, proces, hodnota pro zákazníka

Keywords

customer, value for customer, process

Klíčová slova

proces, zákazník, hodnota pre zákazníka

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 10. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2016
• Vedoucí: Karel Koliš
• Oponent: Juraj Zákutný

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management