Analýza počtu reklamací a procesu vyřizování reklamací ve společnosti LASSELSBERGER, a.s.

Veronika Davídková

Diplomová práce

The analysis of the number of reclamations and of the reclamations handling process in the LASSELSBERGER, a.s. company

Anotace:

Hlavním tématem diplomové práce je spokojenost zákazníků. Úvodní teoretické části práce jsou věnovány právě zákazníkovi a jeho spokojenosti, metodám jejího měření a způsobu, jak řešit stížnosti, příp. reklamace v organizacích. Praktická část práce se zaměřuje na analýzu jakostních reklamací, procesů řešení reklamací a stížností a hodnocení spokojenosti zákazníků ve společnosti LASSELSBERGER, a.s., vyrábějící keramické obklady a dlažby. Cílem a vyústěním práce je formulace doporučení vyplývajících z vypracovaných analýz i teoretických poznatků. Tato doporučení mají zlepšit dosavadní průběh analyzovaných procesů s ohledem na kvalitu jejich výstupů a především s ohledem na spokojenost zákazníků.

Abstract:

Main subject of the thesis is customer satisfaction. The introductory theoretical parts of the thesis are devoted right to the customer and his/her satisfaction, to its measuring methods and to the way how to handle complaints, eventually reclamations in corporations. The practical part of the thesis focuses on the analysis of qualitative reclamations and of reclamations and complaints handling and customer satisfaction evaluating processes in the LASSELSBERGER, a.s. company producing ceramic wall and floor surfaces. The objective and the outcome of the thesis is formulating a set of recommendations arising from elaborated analysis and also from theoretical findings. These recommendations should improve actual run of analysed processes considering the quality of output of those processes and for sure considering the customer satisfaction.

Klíčová slova

Reklamace, Benchmarking, Měření spokojenosti, Hodnota pro zákazníka, Stížnost, Spokojenost zákazníků, Zlepšování

Keywords

Improvement, Customer value, Measuring satisfaction, Complaint, Reclamation, Benchmarking, Customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 2. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 1. 2010
• Vedoucí: Ondřej Hykš
• Oponent: Alena Plášková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management