Analýza spokojenosti zákazníků společnosti AHOLD Czech Republic, a.s.

Kateřina HANÁKOVÁ

Bakalářská práce

Analysis of Customer Satisfaction of the company AHOLD Czech Republic, a.s.

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků supermarketu Albert v Luhačovicích, která je jedním z důležitých faktorů pro správné fungování společnosti. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části a to, teoretickou a praktickou. Teoretická část je věnována literárním zdrojům, které se zaměřují na maloobchod, na spokojenost a péči o zákazníka a na marketingový výzkum. V praktické části je charakterizována společnost AHOLD Czech Republic, a. s. (dále již jen Ahold), jejíž síť prodejen Albert pokrývá celou Českou republiku. Cílem bakalářské práce je vypracovat a následně vyhodnotit vyplněné dotazníky, které budou použity pro analýzu současné spokojenosti zákazníků ve společnosti Ahold. Na základě této analýzy jsou uvedena jednotlivá doporučení, která by mohla přispět ke zlepšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

This bachelor thesis deals with analysis of the customer satisfaction in supermarket Albert Luhačovice. The customer satisfaction is one of the most important factors influencing the proper performance of the company. My bachelor thesis is divided in two sections, i.e. theoretical and practical. The theoretical section includes description of the retail using various literary sources, focuses on the customer satisfaction and the customer care, and also provides the reader with theoretical knowledge concerning marketing research. The practical section describes company AHOLD Czech Republic, a. s. (thereinafter Ahold). The aim of my thesis is to compile and evaluate filled questionnaires that will be used for analysis of the actual customer satisfaction in Ahold. Based on this analysis I will put up several relevant suggestions that could lead to enhancement of the customer satisfaction in Ahold.

Klíčová slova

Maloobchod, spokojenost zákazníka, péče o zákazníka, marketingový výzkum, dotazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2011

Identifikátor: 20956

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Miloslava Kubíčková, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing