Instagram social media as a Customer Relationship Management tool

Maria Tomchanka

Bachelor's thesis

Sociální média Instagram jako nástroj řízení vztahů se zákazníky

Abstract:

Tato bakalářská práce se zabývá využitím Instagramu pro podniky jako podpůrného nástroje pro řízení vztahů se zákazníky. Hlavním cílem bakalářské práce je zjistit, zda je Instagram platformou, která může firmám pomoci při budování a udržování vztahů se zákazníky. Dalším cílem je popsat funkce Instagramu a způsob jejich využití pro účely řízení vztahů se zákazníky (CRM). Bakalářská práce je rozdělena na dvě části: teoretickou a praktickou. Teoretická část definuje CRM, pojednává o systémech CRM a porovnává sociální CRM s tradičním CRM. Tato část také se zabývá významem zapojení a loajality zákazníků v sociálním CRM. Kromě toho se zabývá různými typy platforem sociálních médií a jejich přínosy pro podniky. Teoretická část končí podrobnou analýzou funkcí a využití Instagramu v podnikání. Praktická část je analýzou dotazníkového šetření, které zkoumá vliv aktivit na Instagramu na chování zákazníků. V závěru práce jsou prezentovány poznatky o tom, jak mohou podniky efektivně využívat Instagram jako platformu pro řízení vztahů se zákazníky.

Abstract:

This bachelor's thesis explores using Instagram for businesses as a supportive tool for customer relationship management. The main objective of the bachelor thesis is to find out if Instagram is a platform that can help companies to build and maintain relationships with their customers. The other aim is to describe the features of Instagram and how they can be used for Customer Relationship Management (CRM) purposes. The bachelor thesis is divided into two parts: theoretical and practical. The theoretical part defines CRM discusses CRM systems and compares social CRM to traditional CRM. This part also discusses the importance of customer engagement and loyalty in Social CRM. Besides that, it discusses different types of social media platforms and their benefits for businesses. The theoretical part is finished with an analysis of Instagram's functionality and business usage. The practical part is an analysis of a questionnaire survey that examines the impact of business activities on Instagram social media on customer behavior. Ultimately, the thesis provides insights into how businesses can effectively use Instagram as a platform for managing customer relations.

Keywords

sociální média, Instagram, CRM, Sociální CRM

Keywords

Social CRM, social media, Instagram, CRM

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 8. 5. 2023

Thesis defence

• Date of defence: 21. 6. 2023
• Supervisor: Jana Syrovátková
• Reader: Jana Fortinová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Aplikovaná informatika / Aplikovaná informatika