Výzkum spokojenosti, retence a loajality klientů vybraných neznačkových autoservisů.

Bc. Klára Burešová

Bakalářská práce

The research of clients satisfaction, retention and loyalty by selected unbranded service stations.

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá specifikací pojmů hodnoty pro zákazníka, spokojeností, retencí a loajalitou a vztahy mezi nimi. První část je zaměřena na problematiku hodnoty pro zákazníka, jež je základem pro utváření loajality. Na základě názorů a definic různých autorů je vysvětlena její podstata a význam. Dále jsou uvedeny možnosti maximalizace této hodnoty. V druhé části jsou definovány pojmy loajalita, retence a spokojenost zákazníka. Na závěr této kapitoly je objasněn účel věrnostního programu. Praktická respektive třetí část je věnována výzkumu preferencí a spokojenosti zákazníků se službami poskytovanými v autoservisu p. Musila.

Abstract:

Bachelor thesis deals with the specification concepts of customer value, satisfaction, retention and loyalty and the relationships between them. The first part is focused on the issue of values perceived by a customer as a key for establishing the loyalty. Based on the opinions and definitions by various authors the essence and the meaning of this loyalty is explained. Following are ways of maximizing this value. The second part describes following expressions loyalty, retention and satisfaction of the customer. Finally, the purpose of the benefits program is clarified as a form of strengthening the loyalty. The practical or third part is devoted to research customer preferences and satisfaction with services provided in the servise station Mr. Musil.

Klíčová slova

hodnota pro zákazníka, maximalizace hodnoty pro zákazníka, loajalita, spokojenost, retence, věrnostní programy.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 7. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 8. 2013
• Vedoucí: Ing. Zuzana Ehlová

Univerzita Pardubice

Fakulta chemicko-technologická

Bakalářský studijní program / obor:
Chemické a procesní inženýrství / Ekonomika a management chemických a potravinářských podniků