Metodiky průzkumu spokojenosti zákazníků a identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků

Bc. Martin Šmálek

Bakalářská práce

Research methods of customer’s content, identification their needs, requirements, anticipations

Anotace:

Tématem bakalářské práce je výzkum současného způsobu komunikace dodavatele elektřiny se zákazníky. Provedený výzkum je zaměřen na identifikaci oblastí nespokojenosti zákazníků se současným způsobem komunikace a úrovní obsluhy. Součástí výzkumu je zjišťování názorů zákazníků s použitím dotazníkového šetření. Na základě zjištěných výsledků výzkumu jsou navrhovány změny ve způsobu obsluhy zákazníků, vedoucí k udržení stávajících zákazníků. Takto získané údaje je možné využít i k nastavení vhodných způsobů a metod komunikace, vedoucích k efektivnímu oslovení a získávání nových zákazníků.

Abstract:

The topic of this bachelor is research the current method of communication with customers of electricity suppliers. The research is focused on identifying areas of customer dissatisfaction with the current way of communication and service levels. The research survey on customer feedback using a questionnaire. Based on the results of research are proposed changes in the way of customer service, leading to retaining existing customers. The data can be used for a set of suitable ways and methods of communication, leading to effective reach and acquiring new customers.

Klíčová slova

cílová skupina, dotazník, energetický trh, komunikace, přímý marketing, mystery shoping, respondent, segment, segmentace, telemarketing, výzkum spokojenosti, zákazník, customer, communication, direct marketing, energy market, questionnaire, satisfaction survey, segmentation, target group

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2011
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Iva Petrová

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace