Optimalizace procesů oddělení IT Helpdesku ve velkém podniku

Tomáš Biľ

Bakalářská práce

Optimization processes IT Help Desk department in a large enterprise

Anotace:

Cílem bakalářské práce je analýza procesů oddělení IT Helpdesku a návrh na jejich optimalizaci. V rámci analytické části jsou popisovány stávající procesy, provedeny analýzy realizovaných činností, problémů, slabých míst, nástroje pro sběr požadavků a aplikací pro řešení požadavků. V současné době nejsou v podniku k dispozici přesné směrnice a pravidla jak zajistit IT podporu. Hlavní část práce obsahuje návrhy na optimalizaci vybraných procesů a vylepšení nástroje pro sběr požadavků, kterého je dosaženo zjednodušením formulářů, zavedením zpětné vazby, zlepšením přehlednosti a změnou přístupu. Dále jsou zde navrženy změny aplikací pro řešení požadavků. Stávající nedostatky v podnikových procesech oddělení IT Helpdesku, jsou řešeny například použitím metody "Problém obchodního cestujícího", kterou je navrženo, jak postupovat při výjezdech techniků na pobočky.

Abstract:

The goal of this paper is the IT helpdesk process analysis and its optimization. As a part of the analysis, existing processes are described, completed tasks, existing problems, weak spots, data collecting applications and request resolving solutions are analysed. Currently there are no detailed guidelines and measures within the company as to providing IT support. The main part of this paper is to provide directions on how to optimize chosen processes and improve data collecting applications. This is achieved by simplifying forms, introducing feedback clarification and by change of approach. Furthermore, there are changes to requirement solving applications. Existing shortcomings in the companys processes -- IT helpdesk department -- are solved e.g. by using the Method " TSP - Traveling Salesman Problem" -- applied to technicians travel among individual branches.

Klíčová slova

optimalizace nástrojů na řešení a sběr požadavků, oddělení IT Helpdesk, analýza stavu, optimalizace podnikových procesů

Keywords

analysis of the existing processes, it help desk department, optimization companys processes, optimize chosen processes and improve data collecting applications

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 6. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 19. 1. 2009
• Vedoucí: Renáta Kunstová
• Oponent: Petr Kapitán

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informatika