Analýza spokojenosti pacientů se službami rehabilitační léčebny

Pavlína Chytrá

Bakalářská práce

Patient Satisfaction Measurement with Medical Institution Services

Anotace:

Bakalářská práce je napsána na téma, které se týká analýzy spokojenosti pacientů se službami rehabilitační léčebny. Cílem mé bakalářské práce bylo zjistit, jak jsou pacienti se službami rehabilitační léčebny spokojeni, a navrhnout této léčebně určité návrhy a doporučení. Tyto návrhy a doporučení jsou navrhnuty tak, aby vedly ke zvýšení spokojenosti pacientů. Na začátku své práce jsem charakterizovala Odborný léčebný ústav Paseka a popsala jeho makroprostředí a konkrétní trhy. V teoretické části jsem se zabývala zákaznickou spokojeností a nastínila i teorii služeb společně s marketingovým mixem služeb. V praktické části jsem se zabývala marketingovým výzkumem, který byl důležitý k tomu, abych zjistila potřebná data. Ke svému výzkumu jsem vytvořila písemný dotazník, který vyplňovali pacienti rehabilitační léčebny. Dosažené výsledky jsem zpracovala, tedy provedla analýzu výsledků. Na základně dosažených výsledků jsem stanovila několik návrhů a doporučení, které by mohly zvýšit spokojenost pacientů a zároveň byly reálné a dosažitelné.

Abstract:

Bachelor work is written about the topic, which is focused on analysis of satisfaction patients with services of rehabilitative medical institution. The aim of my bachelor work was to find out, how are patients satisfied with the services of rehabilitative medical institution and to propose concrete suggestions and recommendations to this medical institution. That proposes and recommendations are disposed to increase the satisfaction of the patients. In the beginning I characterized Special medical institution Paseka and I described it’s macro-environment and concrete markets. In theoretical part of the work I was focused on customer’s satisfaction and outlined theory of services as well as marketing mix of services. In practical part of the work I was focused on marketing research, which has been important to find out necessary data. For my research I created written questionnaire, which has been filled in by patients of rehabilitative medical institution. I worked up achieved results; it means I implemented analysis of results. On the base of achieved results I determined some proposals and recommendations, which can increase satisfaction of patients and are real and available as well.

Keywords

Zákaznická spokojenost, Definice spokojenosti, Metody sledování zákaznické spokojenosti, Spokojený zákazník, Služby, Vlastnosti služeb, Marketingový mix služeb, Marketingový výzkum ve službách, Služby rehabilitační léčebny, Customer’s satisfaction, Definition of satisfaction, Methods of observation customer’s satisfaction, Satisfied customer, Services, Properties of services, Marketing’s mix of services, Marketing’s meaning in services, Services of rehabilitation medical institution

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Tereza Navrátilová
• Oponent: Petra Krbová

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod