Analýza nákupního chování při výběru jazykové školy

Kateřina Kantorová

Master's thesis

Buying Behaviour Analysis on Language Schools Market

Abstract:

Anotace Tématem diplomové práce byla analýza nákupního chování při výběru jazykové školy. Metodou dotazování na vzorku respondentů jsem se pokusila zjistit hlavní faktory, které jsou pro zákazníky při výběru jazykové školy nejdůležitější. Také jsem se zaměřila na používané zdroje informací, vnímání intenzity reklamy jazykových škol a důvody nevyužití těchto služeb. Práce obsahuje pět kapitol. V první kapitole jsem se zaměřila na teoretický základ práce, v následující charakteristice prostředí jsem se soustředila na charakteristiku firmy a analýzu makro- a mezzoprostředí. Třetí kapitola obsahuje metodiku práce. Stěžejními částmi práce jsou analýza získaných dat a návrhy a doporučení. Dle výsledků výzkumu hraje pro zákazníky při výběru jazykové školy rozhodující roli profesionalita personálu, časy kurzů, snadná dostupnost místa výuky (MHD atd.), ceny a na pomyslném posledním stupni důležitosti je doporučení známých. Nejčastěji používaným zdrojem informací je internet, výzkum však prokázal, že nemalý význam má rovněž prodejní personál jazykové školy. Mezi důvody nevyužití služeb jazykových škol patří nezájem, nulová osobní potřeba nedostatek času i peněz. Stěžejní návrhy a doporučení pro management JŠ Hello se týkají částečné změny komunikace zaměřené na zákazníkovu seberealizaci, sebevědomí a motivaci. Dále jsem navrhla doplnění internetových stránek o další motivační prvek a hodnocení webu prostřednictvím krátké ankety. Nejvíce návrhů se týká personálu školy, konkrétně požadavků na lektory a jejich schopnosti. Rovněž jsem doporučila zařadit do nabídky školy některé nové služby. Primárně jsem doporučila zaměření na změnu reputace výuky cizích jazyků obecně a na získání pozitivních referencí skrze otevřenou a transparentní komunikaci a jednání se zákazníky.

Abstract:

The aim of this diploma thesis is Buying behaviour analysis on language schools market. The research was realised on the sample of respondents, by using questionnaire. I tried to identify the most important factors, that play the main role in buying behaviour of customers. I also focused on information sources, used in the process, perception of advertising instruments of language schools and reasons for low concern about services of language schools. The work contains five chapters. In the first chapter, I focused on the theoretical basis of the work, the next chapture involves characteristics of the environment of the company. The third chapter contains the methodology of the work. The final part of diploma thesis contains data analysis and proposals and recommendations. According to research results, among crucial factors in buying process belongs the professionalism of staff, time schedule of language courses, easy availability of learning places (public transportation, etc.), prices, and references of friends. The most frequently used source of information is the Internet, but according to the research result also sales personnel has significant importance for customers. Among the reasons for low interest in such a services belong the absence of personal needs, low motivation, lack of time and money. Crucial suggestions and recommendations for Hello Language School´s management involve partial change of marketing communication focused on customer self-fulfillment, self-esteem and motivation. I also proposed a supplementation of website. There could be short questionnaire, that could offer information about customers´s satisfaction with web sites. Most proposals are connected with school staff, I recommended specific requirements for lecturers and their abilities. The main reccomendation involves the change of reputation of foreign language teaching in general and to obtain positive references thanks to an open and transparent communication with customers.

Keywords

nákupní chování, nákupní rozhodovací proces, zákazník, služby, jazykové školy, buying behaviour, buying decision making process, customer, services, language schools

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2010

Thesis defence

• Supervisor: Martina Hoďáková
• Reader: Ivo Táborský

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Master programme / field:
Ekonomika a management / Marketing a obchod