Analýza hovorů s call centrem a dopad na zákaznickou zkušenost

Adéla Ráčková

Master's thesis

Call analysis at the call centre

Abstract:

Práce se zabývá vytěžováním informací z hovorů zákazníků se zákaznickým call centrem v prostředí telekomunikačního operátora. Zachycuje kompletní analytickou cestu od počátečního business zdůvodnění dané analytické úlohy, legálnosti zpracování dat, architektury řešení, použitých datových zdrojů až po samotnou textovou analytiku, klasifikaci hovorů a vizualizaci. Součástí je také diskuse nad dalším rozvojem analytického řešení, ať už z pohledu interního prostředí, dalšího businessového využití, tak i z pohledu možné externalizace uvedeného řešení ve prospěch firemních zákazníků a rozvoje jejich analytické vrstvy. V neposlední řadě se práce věnuje také businessovému vyhodnocení úlohy, kdy v meziročním srovnání příchozích hovorů došlo díky zavedení uvedeného analytického přístupu k požadovanému poklesu neprodejních příchozích hovorů na zákaznických linkách, a to při zvyšování obslužnosti a dostupnosti těchto linek.

Abstract:

The thesis deals with the extraction of information from customer calls with a customer call centre in an environment of telecommunication operator. It captures the complete analytical journey from the initial business justification of the analytical task, the legality of the data processing, the architecture of the solution, used data sources to the actual text analytics, call classification and visualization. It also includes a discussion of the further development of the analytical solution, both in terms of internal environment and further business use, and also in terms of possible outsourcing of the described solution for benefits of enterprise customers and the development of their analytics layer. Last but not least, the thesis also focuses on the business evaluation of the task, where in the year-on-year comparison of incoming calls, the implementation of the above mentioned analytical approach resulted in the required drop in non-sales incoming calls on customer lines while increasing the service and availability of these lines.

Keywords

NLP, Textová analytika, právo a regulace, datová architektura, datové zdroje, hlas zákazníka, dashboard, externí monetizace, zpracování textu, klasifikace hovorů, automatizace

Keywords

NLP, law and regulation, data architecture, data sources, voice of the customer, text processing, call classification, automation, dashboard, external monetization, Text analysis

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 20. 12. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 26. 2. 2022
• Supervisor: Filip Vencovský
• Reader: Josef Steinberger

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme:
Data & Analytics for Business Management