Implementace metodiky řízení vztahů se zákazníky v podniku

Bc. Pavlína Krušoftová

Master's thesis

Implementation of methodology for customer relationship management in the enterprise

Abstract:

Práce pojednává o problematice řízení vztahů se zákazníky (ŘVZ) v oblasti pojišťovnictví. Definuje rozdíly mezi ŘVZ a CRM, zabývá se tématem hodnoty zákazníky pro společnost a vymezuje prvky a aktivity v procesech ŘVZ se zákazníky. Práce mapuje historii a legislativu v oblasti pojišťovnictví pro dotvoření uceleného obrazu podmínek umožňujících fungování pojišťoven v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Řízení vztahů se zákazníky ve společnosti Česká pojišťovna a. s. je realizováno z Útvaru Řízení vztahů se zákazníky, kde jsou realizovány aktivity budování a udržování vztahů různými distribučními kanály. Práce popisuje fungování této jednotky a nastavení vnitřních procesů oslovování zákazníků za účelem budování vztahů a rozvíjení obchodních aktivit. Práce analyzuje konkrétní realizovanou aktivitu napříč distribučními kanály a doporučuje možné úpravy v procesu oslovení zákazníků.

Abstract:

The main focus of this thesis is in-depth analysis of customer relationship management in insurance industry. It defines the differences between various approaches of CRM, deals with the issue of customer value to the company, and defines elements and activities in customer relationship management processes. The thesis maps the history and legislation in the field of insurance to portray a complete and comprehensive picture of the conditions allowing the functioning of insurance companies in the field of customer relationship management. Customer Relationship Management at Česká pojišťovna a. s. is implemented by the Customer Relationship Management Department, where the activities of building and maintaining relationships through various distribution channels are realized. This thesis describes the operation of this unit and the setting of internal processes of addressing customers in order to build relationships and develop business activities. The thesis analyses a specific activity carried out across various distribution channels and recommends possible adjustments in the process of addressing customers.

Keywords

Řízení vztahů se zákazníky, hodnota zákazníka, životní cyklus zákazníka, hodnotový management, aktivit řízení vztahů se zákazníky, historie pojišťovnictví, legislativní rámec v pojišťovnictví, Česká pojišťovna a. s., kampaň, pojištění, distribuční kanál, databáze.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 9. 4. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 6. 6. 2018
• Supervisor: Ing. Miloslav Šašek
• Reader: doc. Ing. Aleš Hes, CSc.

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication