Vyřizování stížností klientů ve vybrané bance

Bc. Tomáš Jelínek

Bachelor's thesis

The Handling of Customer Complaints in a Selected Bank

Anotácia:

Na základě dohody s vedoucím práce panem doktorem Mazákem se práce zabývá způsobem implementace informačního systému pro sběr klientských podnětů od sběru business požadavků klíčových uživatelů až po vlastní vyhotovení reportů. Vzhledem k faktu, že pracuji pro skupinu ČSOB, byla jako konkrétní banka zvolena právě ČSOB. V hlavní části práce popisuji metodiku přístupu k problematice zpracování klientských podnětů, tak je implementována v ČSOB. Vlastní proces zpracování podnětů a hlavní přínosy pro banku a pro klienta spolu s některými typickými příklady z praxe popisuji v druhé části práce. Závěrem uvádím ve zkrácené formě marketingové a právní vazby spolu s ukázkou reportovaných dat a topologií jednotlivých podnětů. ČSOB se procesem velice detailně zabývala a výsledkem je robustní kvalitní služba klientům, kteří jsou s výsledky spokojeni.

Abstract:

By agreement with the supervisor the doctor Mazak thesis deals with the way of implementation of information system for collecting suggestions starting with business requirements specification through reporting. Due to the fact that I work for the ČSOB group, ČSOB was chosen as a object of thesis. The main part of the thesis describes the methodology approach to handling customer complaints, and its implementation in the Bank. The actual process of handling complaints and major benefits for the bank and the client together with some typical examples of the practice is described in the second part. Finally, I would like to mention in the abbreviated form marketing and legal context with a demonstration of reported data and the topology of individual complaints. ČSOB spent a lot of time during implementation process which resulted into a robust and high quality service provided towards clients with positive response.

Kľúčové slová

reklamace, podnět, bakalářská práce, stížnost, ČSOB, zpracování stížností, complaint, suggestion, bachelor thesis, processing complaints

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2013
• Vedúci: doc. Ing. Eduard Mazák, CSc.
• Oponent: Ing. Karel Mráček, CSc.

Banking Institute/College of Banking

Bachelor programme / odbor:
Banking / Banking Management