Loajalita zákazníka jako konkurenční nástroj

Bc. Ekaterina Davydova

Diplomová práce

Customer loyalty as a competitive tool

Anotace:

Diplomová práce je zaměřena na analýzu loajality zákazníků hotelu Hilton Prague. Cílem diplomové práce je na základě získaných teoretických poznatků provést analýzu loajality zákazníků hotelu Hilton Prague a navrhnout soubor opatření a doporučení pro management firmy. V teoretické části jsou vysvětleny důležité pojmy a výrazy, spojené s tématem práce. Analytická část se věnuje charakteristice vybrané společnosti, analýze věrnostního programu Hilton Honors a analýze loajality zákazníku hotelu Hilton Prague. Pro analýzu věrnostního programů byla použita deskriptivní metoda s analytickými a komparativnímu prvky. Pro analýzu loajality zákazníků byla použita metoda data mining. Návrhová část zahrnuje soubor rekomendací pro management podniku. Práce je ukončena celkovým shrnutím všech výsledků.

Abstract:

The master’s dissertation is focused on the analysis of customer loyalty of the Hilton Prague hotel. The aim of the master’s dissertation is to analyze the customer loyalty of the Hilton Prague hotel based on the acquired theoretical knowledges and to draw up a set of recommendations for the management of the company based on the acquired knowledges. The theoretical part explains the important terms and definitions associated with the topic of the work. The analytical part deals with the characteristics of the selected company, the analysis of the Hilton Honors loyalty program and the analysis of the customer loyalty of the Hilton Prague hotel. The descriptive method with analytical and comparative elements was used for the analysis of loyalty programs. The data mining method was used to analyze customer loyalty. The suggestion part includes a set of recommendations for company management. The master’s dissertation ends with the summary of all results.

Klíčová slova

analýza loajality, Hilton Prague, Hilton Honors, loajalita zákazníka, marketing, věrnostní program, customer loyalty, loyalty analyses, loyalty program

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 23. 6. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 9. 2020
• Vedoucí: doc. Ing. Lenka Turnerová, CSc.
• Oponent: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Hotelnictví, cestovní ruch a marketing / Management hotelnictví a lázeňství