Zákazník jako hodnototvorný faktor bankovní výkonnosti.

Bc. Eva HOLEČKOVÁ

Master's thesis

The client as a key factor of the bank efficiency.

Abstract:

Cílem diplomové práce s názvem ?Zákazník jako hodnototvorný faktor bankovní výkonnosti? je na základě výzkumu u GE Money Bank, a.s., který byl proveden pomocí dotazníkového šetření, měření spokojenosti klientů s GEMB a dále zjištění důvodů vedoucí zákazníka k výběru své hlavní banky. K samotnému zjištění spokojenosti klientů jsou využívány metody ECSI a NPS a ke zjištění důvodů, proč někteří klienti nevyužívají GEMB jako svou hlavní banku, komparace běžného účtu GEMB s běžnými účty 3. nejčastěji uváděných bank, tj. Česká spořitelna a.s., Komerční banka a.s., Československá obchodní banka a.s.

Abstract:

The goal of my dissertation entitled ?Customer as value-created factor of bank productivity? is to measure satisfaction of clients of GE Money Bank, a.s. and to find out the reasons that lead customers to choose their main bank. The results of measurement I have gained from research into GE Money Bank, a.s. by application of questionnaires. I have used methods ECSI and NPS to find out the extent of customer satisfaction.To establish the reasons for not using GEMB as main bank I have compared current account of GEMB with banking accounts of three others banks named in most cases as Česká spořitelna,a.s., Komerční banka a.s. and Československá obchodní banka, a.s.

Keywords

dotazník, spokojenost, měření spokojenosti, ECSI, NPS, běžný účet, Mystery shopping

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 28. 2. 2013

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Olga Faltejsková

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Master programme / field:
Economics and Management / Financial management