Moderné metódy jednania s klientom vo finančnej spoločnosti

Bc. Jolana Nágelová

Bachelor's thesis

Modern methods of negotiation with client in financial company

Abstract:

The aim of my bachelor work is to refer to the communication means, which the employees of financial companies use in communication with clients. The communication means, which are used by the communication, clarification of functioning of respective communication means, methods of use of the CRM system. The aim was as well to point out to the satisfaction of the client decisive factor which influences the successful work o a manager. The aim is to reveal the importance of the clients´ s satisfaction. Only by accepting the requirements of the clients, the company can achieve adequate economic results. By the fact that the company satisfies the requirements of the client, it is one step ahead of the competitors and it builds certain competitive advantage. When the client is satisfied, he/she starts to have confidence in the company and recommends the products to her/his relatives. It cannot forget the internal clients and the need to build the satisfaction of the employees. The priority of the company oriented on the client is the communication with the client. A the level of the communication is possible to reveal the shortcomings and the flaws the manager commits. The communication integrates the managerial activities. The needs of the clients change over the time what essentially calls out for constant analysis of the clients´ s opinions on the products of the company. In the centre of attention is the satisfaction of the client.

Abstract:

Cieľom mojej bakalárskej práce je poukázať na komunikačné prostriedky, ktoré zamestnanci finančných spoločností využívajú pri komunikácií s klientom. Prostriedky, ktorými komunikácia prebieha, objasnenie fungovania jednotlivých komunikačných prostriedkov, spôsoby využitia CRM systému. Cieľom bolo tiež poukázať na spokojnosť zákazníka ako na rozhodujúci faktor, ktorý ovplyvňuje úspešnú činnosť manažéra. Zámerom je odhaliť dôležitosť spokojnosti zákazníka. Len akceptovaním požiadaviek zákazníka môže spoločnosť dosahovať primerané ekonomické výsledky. Tým, že spoločnosť uspokojí požiadavky zákazníka, je krok pred konkurenciou a buduje si určitú konkurenčnú výhodu. Keď je zákazník spokojný, začne spoločnosti dôverovať a odporúča jej produkty svojim blízkym a známym. Nesmie sa však zabúdať ani na interného zákazníka a na budovanie spokojnosti zamestnancov. Prioritou spoločnosti, orientovanej na zákazníka, je komunikácia so zákazníkom. Na úrovni komunikácie je možné odhaliť väčšinu nedostatkov a chýb, ktorých sa manažér dopúšťa. Komunikácia totiž integruje manažérske činnosti. Potreby zákazníkov sa časom menia, čo vyvoláva nevyhnutnosť, neustále skúmať názory zákazníkov na produkty spoločnosti. V centre pozornosti je spokojnosť zákazníka.

Kľúčové slová

spokojnosť zákazníka, potreby zákazníka, orientácia na zákazníka, vernosť zákazníka, úspešný manažér, činnosť manažéra, efektívna komunikácia, CRM.

Jazyk práce: Slovak

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 8. 6. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2009
• Vedúci: Ing. Miroslav Križan
• Oponent: Ing. Mgr. Vlasta Klačanská

Banking Institute/College of Banking

Banking Institute/College of Banking SK

Bachelor programme / odbor:
Banking / Banking Management