Nasazení "ITIL Service Operation" procesů ve středně velkém podniku

Jiří Havlíček

Bakalářská práce

Implementation of "ITIL Service Operation" processes in medium-scale enterprise

Anotace:

Tato práce se zabývá implementací komponent části životního cyklu Service Operation dle best practice ITIL V3. Jejím cílem je analýza a zasazení do kontextu středních podniků, zejména prostřednictvím praktické realizace relevantního projektu. První část práce je věnována teoretické analýze části životního cyklu Service Operation, zejména podrobným rozborem jednotlivých procesů, funkcí a rolí. Klíčovým opěrným bodem je deskripce funkce Service Desk, která je kritickým bodem pro komunikaci mezi IT oddělením a ostatními byznysovými útvary. Druhá část práce se zabývá praktickou realizací implementace procesů Service Operation ve středně velkém podniku obchodního typu. Zásadním je nasazení funkce Service Desk způsobem odpovídajícím potřebám a podmínkám konkrétního podniku. Popis je rozdělen jednak na manažerskou část a jednak na technickou část celé implementace. Celý projekt je také v závěru vyhodnocen jak z pohledu IT manažera, tak koncového uživatele.

Abstract:

This thesis deals with implementation of components of part of service lifecycle called Service Operation according to best practice ITIL V3. Its goal is an analysis and contextualization in the field of medium-scale enterprises, especially through practical realization of relevant project. First part of the thesis addresses the theoretical analysis of Service Operation part of service lifecycle mainly through detailed analysis of individual processes, functions and roles. Key point will be the description of Service Desk function, which is essential for communication between IT department and other business units. Second part of the thesis is focused on practical realization of implementation of Service Operation processes in medium-scale enterprise of goods selling type. Critical point is the deployment of Service Desk function using correct way corresponding with relevant needs and conditions of specific enterprise. The description is divided into management and technical part of the entire implementation. Whole project is evaluated in the end from the IT management and end user perspective.

Klíčová slova

Service Operation, ITIL V3, podnik středního rozsahu, Service Desk

Keywords

Service Desk, medium-scale enterprise, ITIL V3, Service Operation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 12. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 6. 2013
• Vedoucí: Michal Faina
• Oponent: Miroslav Řezáč

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informatika