Využití helpdeskového systému pro zvýšení spokojenosti zákazníků

Bc. Zdeňka Frnková

Bachelor's thesis

The use HelpDesk system to improving customer satisfaction

Abstract:

Bakalářská práce je zaměřena na informační systémy pro zpracování zákaznických požadavků. V úvodních částech je uvedena definice základní pojmů z oblasti řízení zákaznických požadavků a popsána problematika informačních systémů pro evidenci a zpracování zákaznických požadavků. Součástí práce je popis řešení evidence a zpracování těchto požadavků pro vybranou společnost aukční portál Aukro.cz. Hlavním cílem této práce je blíže popsat vybrané procesy a na základě vybraných kritérií navrhnout jejich zlepšení.

Abstract:

This bachelor thesis focuses on the use of information systems in customer requirement processing. The introductory parts provide definitions of the basic terms in the field of customer requirement management and description of information systems used in customer requirement recording and processing. In the following parts description of solutions for recording and processing of all customer requirements is provided for a chosen company - auction portal Aukro.cz. The main objective of this work is to describe selected processes in more detail and propose improvement on the basis of required criteria.

Keywords

HelpDeskový systém, procesy, OTRS, Ticket, CRM, zákaznické požadavky

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 8. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 10. 9. 2014
• Supervisor: Ing. Renáta Bílková, Ph.D.

University of Pardubice

Faculty of Economics and Administration

Bachelor programme / field:
System Engineering and Informatics / Regional and Information Management