Customer Feedback Management in Digital Services: An Automotive Case Study with Cross-Industry Insights

Ing. Petra Mackeová

absolventská práce studenta CŽV

Řízení zpětné vazby od zákazníků v oblasti digitálních služeb: Případová studie z automobilového průmyslu s mezioborovými poznatky

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá tím, jakým způsobem se ve společnosti Škoda Auto shromažďuje, interpretuje a začleňuje zpětná vazba zákazníků týkající se digitálních služeb do rozhodovacích procesů, přičemž se zaměřuje na organizační a řídicí výzvy. Výzkum identifikuje klíčové strukturální nedostatky, jako je fragmentace životního cyklu, nesoulad mezi vnímáním a zkušeností a nedostatečné řídicí mechanismy, které omezují efektivní využití zpětné vazby zákazníků navzdory rozsáhlé dostupnosti dat. Studie představuje model rizika strukturální fragmentace a dochází k závěru, že úspěšné řízení zpětné vazby od zákazníků závisí méně na sběru dat a více na organizačních schopnostech, včetně integrace, odpovědnosti a mezifunkční koordinace.

Abstract:

This thesis examines how customer feedback related to digital services is collected, interpreted, and integrated into decision-making processes within Škoda Auto, with a focus on organizational and governance challenges. The research identifies key structural gaps such as lifecycle fragmentation, perception–experience misalignment, and insufficient governance mechanisms, which limit the effective utilization of customer feedback despite extensive data availability. The study introduces the Structural Fragmentation Risk Model and concludes that successful customer feedback management depends less on data collection and more on organizational capabilities, including integration, ownership, and cross-functional coordination.

Klíčová slova

Zpětná vazba od zákazníků, Digitální služby, Orientace na zákazníka

Keywords

Customer Feedback, Digital Services, Customer-Centricity

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 5. 2026

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Eva Jaderná, Ph.D.
• Oponent: Monika Ploch Palatková, doc. Ing.

Škoda Auto Vysoká škola z.ú.

celoživotní:
Master of Business Administration