Spokojenost a loajalita zákazníků

Ing. Zuzana Rabčanová

Master's thesis

Customer satisfaction and loyalty

Abstract:

The aim of the Master‘s thesis “Customer satisfaction and loyalty“ is to identify factors that affect customer satisfaction and loyalty and to propound measures that would improve satisfaction and loyalty. Satisfaction is defined in the theoretical part followed by satisfaction models. They demonstrate possible effects in the formation of satisfaction and how to measure it. Doing nothing, exit, voice, repeated purchase, loyalty are the possible reactions to a customer’s judgement about the outcome- (dis)satisfaction. Under unchanged condition, there is a link of quality, satisfaction through loyalty on market share, profitability to shareholder value. Secondary sources, qualitative analysis and situation analysis provided potential satisfaction drivers and factors affecting loyalty, which were further tested. From the results of the primary research, I concluded suggestions for the service betterment.

Abstract:

Cílem práce "Spokojenost a loajalita zákazníků" je identifikovat faktory ovlivňující spokojenost a loajalitu zákazníků a navrhnout opatření, která by zvýšila spokojenost a loajalitu. Teoretická část definuje obsah pojmu spokojenost. Modely spokojenosti poskytly různé pohledy na měření spokojenosti a ukázaly vlivy při jejím vytváření. Nečinnost, odchod, vyslovení se, opakované nákupy a loajalita jsou možné reakce na úsudek zákazníka o výkonu- (ne)spokojenost. Při jinak nezměněných podmínkách existuje spojitost, návaznost kvality, spokojenosti, loajality, podílu na trhu, ziskovosti a hodnotě shareholderů. Prostřednictvím sekundárních zdrojů, předvýzkumu a situační analýzy, byly shrnuty potenciální faktory vlivu na spokojenost a loajalitu, které byly dále zkoumané v primárním výzkumu. Na základě výsledků byly odvozeny návrhy na zlepšení služby.

Kľúčové slová

spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků, modely spokojenosti, atributy služby, faktory spokojenosti, customer satisfaction, customer loyalty, satisfaction models, service attributes, satisfaction drivers

Jazyk práce: Slovak

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 6. 2015
• Vedúci: Ing. Jiří Richter
• Oponent: doc. Ing. Jiří Strouhal, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Economics and Administration

Master programme / odbor:
Economy and Management / Business Management