Koučink z pohledu operátorů call centra

Mgr. Iveta Hrnčářová

Bachelor's thesis

Coaching from the perspective of call center operators

Abstract:

Bakalářská diplomová práce je zaměřena na metodu koučinku především z pohledu koučovaných operátorů call centra. Práce je koncipovaná do dvou částí: teoretické a empirické. Teoretická část je věnována vymezení pojmu koučinku, průběhu procesu koučování, osobnosti a vlastnosti kouče a charakteru koučovaného. V závěru teoretické části se věnuji koučinku jako součásti firemního vzdělávání v kontextu call centra, kde představuji práci operátorů, ale i roli kouče jako nadřízeného. Empirická část předkládané práce je formou kvalitativního výzkumného šetření, které bylo realizováno prostřednictvím polostrukturovaných rozhovorů a jejímž hlavním cílem bylo odpovědět za hlavní výzkumnou otázku: Jak nahlíží operátoři call centra na proces koučinku? Zároveň bylo zkoumáno, jak tuto metodu ke své práci operátoři vnímají, jak popisují přístup svého nadřízeného (kouče v koučovacím procesu) a také působení individuálních aspektů v celém procesu koučování, které mohou mít vliv na závěrečnou reflexi jeho účastníků.

Abstract:

This Bachelor's degree thesis deals with coaching methods, primarily as they are perceived by call centre operators who are being coached. The document is conceived in two sections: theoretical and empirical. The theoretical section is dedicated to defining coaching terms, the course of the coaching process, the personality and characteristics of the coaches, and the personality of the individual being coached. The conclusion of the theoretical section deals with coaching as a part of company training in the context of a call centre, where the work of operators is introduced. The conclusion also deals with the role of the coach as a supervisor. The empirical section of the document is a qualitative investigative study that was completed with the help of semi-structured interviews, and whose main goal was to answer the primary research question: How do call centre operators view the coaching process? Other concepts that were examined include how operators perceive this method in their work, how they describe the approach of their supervisor (the coach in the coaching process), and also the effect of individual aspects in the overall coaching process that can have an impact on the final reflection of its participants.

Keywords

koučink, kouč, nadřízený, koučovaný, operátor, call centrum, coaching, coach, supervisor, coachee, call centre

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 20. 1. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 3. 2. 2014
• Supervisor: Mgr. et Mgr. Bc. Zuzana Šalamounová, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Arts

Bachelor programme / field:
Education / Social Education and Counselling