Nové trendy v oblasti firemních kontaktních center

Ing. Radek Nevyjel

Diplomová práce

New Trends in Companies´ Contact Center Domain

Anotace:

Práce se zabývá vývojem systémů pro kontaktní centra v několika posledních letech, který úzce souvisí především s rozvojem v oborech síťových a komunikačních technologií. V práci jsou dále vysvětleny možnosti samoobslužných řešení. Tato řešení přinášejí významné úspory v nákladech na provoz kontaktních center. Velký prostor je věnován telefonii přes počítačové sítě – VoIP, konvergenci počítačových a telefonních sítí a také zabezpečení VoIP přenosů, neboť právě oblast VoIP zaznamenala v posledních několika letech velký rozmach. Autor dále přináší nástin budoucího možného vývoje v oboru zákaznických center, který souvisí především s rostoucím konkurenčním prostředím a tlakem provozovatelů kontaktních center na maximální efektivitu provozu. Součástí práce je návrh středně velkého kontaktního centra, které využívá nejmodernější prostředky, které jsou v současnosti v oboru výstavby kontaktních center používány.

Klíčová slova

kontaktní centra, self-service, VoIP, CMR systém

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 3. 2006

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2007
• Vedoucí: Ing. Vladimír Beneš, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Vít Fábera, Ph.D.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Informační technologie a management