Měření spokojenosti zákazníků na trhu mobilních operátorů

Jakub Gajdoš

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measurement on the Mobile Operators Market

Anotace:

Trh telekomunikačních služeb je celosvětově stále silnější. Tím je i konkurenční prostředí stále tvrdší. Charakter tohoto trhu je velice proměnlivý. To jsou hlavní důvody, proč provádět analýzu spokojenosti zákazníků na tomto trhu. Cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti zákazníků mobilních operátorů v České republice. Zjistit, jak vnímají spokojenost zákazníci mobilních operátorů ze svého pohledu. V neposlední řadě odhalit skuliny na trhu. Teoretická část definuje, kdo je zákazník a jaké jsou jeho kupní motivy a potřeby. Dále je v této části definována spokojenost, důvody jejího měření, metody, způsoby a loajalita zákazníka. Praktická část je zaměřena na aplikaci jednotlivých metod, jako je poziční mapa a dotazníková metoda. Dále je v této části vyhodnocena spokojenost dle toho, jak zákazník hodnotil jednotlivé prvky služeb. Poté je zde v rámci spokojenosti zákazníka vyhodnocen jednotlivý mobilní operátor. Všechny tyto výsledky jsou slovně i graficky vyjádřeny. V práci jsou navrhnuta určitá doporučení, která by měla snižovat nedostatky ve spokojenosti zákazníků mobilních operátorů.

Abstract:

Telecommunication services market is becoming increasingly stronger. This is getting tougher competitive environment. The nature of this market is very variable. These are the main reasons to analyze customer satisfaction in this market. The aim of this work is to analyze the customer satisfaction of mobile operators in Czech Republic. Find out how they perceive the satisfaction of customers of mobile operators from their perspective. Finally reveal loopholes in the market. The theoretical part defines who the customer is and what are his buying motives and needs. It is also defined in this part satisfaction, reasons, methods and ways for its measurement and customer loyalty. The practical part is focused on the application of methods, such as positional map and customer questionnaire method. It is in this part of the evaluated satisfaction, according to the customer evaluate individual service elements. Then there is the satisfaction of the customer evaluates individual mobile operator. All these results are expressed verbally and graphically. The paper suggested some recommendations that should reduce gaps in customer satisfaction by mobile operators .

Klíčová slova

Analýza, konkurence, marketingový mix, marketingový výzkum, metody měření, zákazník, kupní motivy, potřeby, spokojenost, řízení vztahů se zákazníkem, měření, loajalita, poziční mapa, dotazníková metoda, mobilní operátor.

Keywords

Analysis, competition, marketing mix, marketing research, measurement methods, customer, buying motives, needs, satisfaction, customer relationship management, measurement, loyalty, positional map, questionnaire method, a mobile operator.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 7. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 8. 2013
• Vedoucí: Irena Sikorová
• Oponent: Vojtěch Spáčil

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod