Budování věrnosti zákazníků ve zdravotní pojišťovně Metal Aliance

Bc. Lenka Pípalová

Diplomová práce

Establishment of customer loyalty in Metal Aliance health insurance company

Anotace:

V diplomové je řešena problematika budování věrnosti klientů ve zdravotní pojišťovně Metal Aliance. Jelikož v oblasti zdravotního pojištění lze poměrně bez větších nákladů rychle přejít ke konkurenci, získávání si věrnosti klientů je velmi důležitý aspekt, který je v oblasti zdravotních pojišťoven velmi důležitý z pohledu konkurenční soutěže s ostatními zdravotními pojišťovnami. V teoretických částech práce jsou zpracovány přístupy k věrnosti zákazníků a různé aspekty, které mohou ovlivnit vztah se zákazníkem a tím i jeho loajalitu. V praktických částech jsou aplikovány tyto přístupy na aktuální strukturu služeb zdravotní pojišťovny Metal Aliance a analyzován její přístup k budování věrnosti zákazníků, odhaleny slabé a silné stránky a následně navrhnuta nápravná opatření. Analýzu doplňuje dotazníkové šetření, které ukazuje pohled klientů na snahu zdravotní pojišťovny Metal Aliance si získat věrnost svých zákazníků. Cílem práce je na základě analyzovaných dat a dotazníkového šetření formulovat soubor návrhů a doporučení pro optimalizaci oblasti budování věrnosti zákazníků ve zdravotní pojišťovně Metal Aliance, které by zvýšily kvalitu služeb a tak i konkurenceschopnost pojišťovny na trhu zdravotního pojištění.

Abstract:

Thesis is focused on establishment of customer loyalty in Metal Aliance, the health insurance company. Because there are very low transfer costs on the health insurance market, establishment of customer loyalty should be one of the main priorities for the health insurance company. The theoretical approaches of establishment of customer loyalty are applied on service supply of Metal Aliance, the health insurance company. Establishment of customer loyalty in Metal Aliance, the health insurance company, is analysed by SWOT analysis and questionnaire survey. Based on analyses the corrective measures are defined. Defined corrective measures should lead to increase of competitiveness of Metal Aliance, the health insurance company.

Klíčová slova

Věrnost zákazníka, Loajalita zákazníka, Zdravotní pojištění, Věrnostní programy, Zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 5. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2011
• Vedoucí: Ing. Eva Matoušková
• Oponent: doc. Ing. Jaroslav Blaha, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance