Analýza zákaznické kvality a doporučení pro zlepšení spokojenosti zákazníka

Petra Truhlářová

Bakalářská práce

Customer's Quality Analysis and Recommendations to Improve Customer Satisfaction

Anotace:

Bakalářská práce se zaměřuje na analýzu zákaznické kvality a doporučení pro zlepšení spokojenosti zákazníka. Cílem bakalářské práce je zaměřit se na kvalitu vybraných mléčných produktů (měkkého tvarohu a tradiční Bystřické pomazánkové natur). Zjistit a popsat, zda tyto výrobky z mlékárny Bystřice pod Hostýnem jsou lepší / horší či se vyrovnávají s ostatními výrobci (konkurencí). Práce je charakterizovaná do tří hlavních rovin, a to teoretické a aplikační části a mezi oběma rovinami se nachází další důležitá kapitola týkající se základní charakteristiky mlékárenského podniku. Teoretická část práce se zabývá problematikou zákazníků a jejich chápání kvality. Popisuje základní atributy kvality, prvky a mimo jiné i metody zkoumání kvality. V další fázi se soustředí na vnímání zákazníka, utváření si vztahů se zákazníky a s tím spojené i metody, jak dané zákazníky získat. V konečné části se rovina zabývá základními metodami a postupy sběru informací od zákazníků, které jsou následně v aplikační rovině využity. Druhá fáze práce odhaluje základní charakteristiku mlékárenského podniku (Mlékárna Bystřice pod Hostýnem), kde se snaží objasnit důležité informace o podniku a také popsat výrobky, které podnik produkuje. Aplikační rovina se zaobírá zmapováním kvality vybraných produktů mlékárenského podniku v Bystřici pod Hostýnem. Pro efektivní srovnání byly do výzkumu zahrnuty i stejné produkty z konkurenčních společností. V práci jsou vyzdviženy výsledky dvou zkoumaných produktů i s návrhy na zlepšení. Hlavní metodou pro sběr dat byl využit dotazník a v menší míře rozhovor. Pro hodnocení spokojenosti zákazníků byly zvoleny tři metody, a to index spokojenosti zákazníka, metoda okno zákazníka a model důležitost – spokojenost. Všechny zmiňované metody byly v teoretické rovině popsány a následně v aplikační části použity na vyhodnocení výsledků. Bakalářská práce přispívá k lepšímu pochopení zákaznického chápání kvality ohledně mlékárenských produktů vyráběných v Mlékárně Bystřice pod Hostýnem. Podniku poskytla informace o stavu vybraných produktů a také návrhy na zlepšení, které byly navrženy samotnými zákazníky.

Abstract:

The bachelor thesis focuses on customer quality analysis and recommendations for improving customer satisfaction. The aim of the bachelor thesis is to focus on the quality of selected dairy products (Soft Curd and traditional Bystrice Spreads Natur). To identify and describe whether these products from the Bystřice pod Hostýnem Dairy are better / worse or cope with other producers (competitors). The thesis is characterized by three main levels, namely the theoretical and application parts, and there is another important chapter on the basic characteristics of the dairy business between the two levels. The theoretical part deals with customer issues and their understanding of quality. It describes the basic attributes of quality, elements and, among other things, methods of quality examination. In the next phase, it focuses on customer perception, customer relationships, and the associated methods of gaining customers. In the final part, the level deals with basic methods and procedures for collecting information from customers, which are subsequently used in the application level. The second phase of the work reveals the basic characteristic of the dairy business (Dyje Bystřice pod Hostýnem) where it tries to clarify important information about the company and also to describe the products that the company produces. The application level deals with the quality of selected dairy products in Bystřice pod Hostýnem. For effective comparison, the same products from competing companies were included in the research. The results of the two products studied and suggestions for improvement are highlighted in the thesis. The main method for data collection was a questionnaire and, to a lesser extent, an interview. Three methods were chosen to assess customer satisfaction, namely Customer Satisfaction Index, Customer Window Method, and Model Satisfaction. All of these methods were described theoretically and subsequently used in the application part for the evaluation of the results. The bachelor work contributes to a better understanding of customer understanding of the quality of dairy products produced in the Bystrice pod Hostýnem Dairy. The company was provided information on the status of the selected products as well as suggestions for improvements that were proposed by the customers themselves.

Klíčová slova

spokojenost, zákazník, produkt, kvalita, podnik

Keywords

satisfaction, customer, product, quality, company

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2018
• Vedoucí: Pavel Blecharz
• Oponent: Ludmila Škrobánková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku