Fluktuace v call centru

Bc. Anna Skoupá

Master's thesis

Job changing in the call center

Abstract:

Předmětem této diplomové práce je přiblížení problematiky fluktuace na call centru vybraného podniku. V teoretické části jsou představeny procesy získávání a výběru zaměstnanců, metody těchto procesů včetně jejich výhod a nevýhod. Dále je text zaměřen na motivaci a spokojenost zaměstnanců a charakteristiku fluktuace. Empirická část hodnotí stávající situaci na call centru z hlediska zmíněných aspektů. Závěr práce je věnován doporučením a opatřením, které vyplynuly z vlastního výzkumu a které mají za cíl vylepšit procesy získávání a výběru zaměstnanců a snížit míru fluktuace.

Abstract:

The subject of this diploma thesis is the approximation of the job changing at the selected call center. In the theoretical part is presented process of recruitment and selection of employees, methods of these processes, including their advantages and disadvantages. Further, the text is focused on employee motivation and satisfaction and characteristics of job changing. The empirical part evaluates the current situation in the call center. The conclusion of the thesis is devoted to the recommendations and measures that emerged from research and which aim to improve the processes of recruitment and selection of employees and to reduce the job changing rate.

Keywords

fluktuace, call centrum, získávání zaměstnanců, výběr zaměstnanců, motivace, job changing, call center, recruitment, staff selection, motivation

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 11. 5. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 19. 6. 2018
• Supervisor: Ing. Ladislava Kuchynková, Ph.D.
• Reader: Ing. Martin Cenek

Masaryk University

Faculty of Economics and Administration

Master programme / field:
Economy and Management / Business Management