Mystery shopping

Bc. Diana Kotvasová

Master's thesis

Abstract:

The Diploma Thesis on the topic of Mystery shopping analyses the process of mystery shopping visit in a selected hotel, which then evaluates the weaknesses of individual hotel departments. The Diploma Thesis is divided into three parts. The first part contains a theory in which the concepts for understanding the issues of mystery shopping are explained. The theoretical part is divided into two main subchapters. Marketing research and then mystery shopping is defined. The analytical part of the work is divided into 2 subchapters. The first focuses on the hotel where the research is conducted, any other tools monitoring the quality of services and products provided. The second part describes how the mystery shopper visits and what standards monitors. Subsequently, the results of individual departments are analysed. The main goal of the Diploma Thesis is to create proposals for improving services based on the output of the secrets of shopping visits from the last 3 years in hotels in operation. Data collection at work took place through the analysis of primary data provided by the hotel, a semi-structured interview with hotel manager and narrative interviews with employees, which helped to better clarify the issue of mystery shopping. The last part of the diploma thesis therefore includes specific proposals for the hotel, which arose on the basis of the output of the secret of shopping visits.

Abstract:

Diplomová práca na tému Mystery shopping analyzuje priebeh mystery shoppingovej kontroly vo vybranom hoteli, ktorá následne vyhodnotí slabé stránky jednotlivých hotelových oddelení. Diplomová práca je rozdelená na 3 časti. Prvá časť obsahuje teóriu, v ktorej sú vysvetlené pojmy k pochopeniu problematiky mystery shoppingu. Teoretická časť je rozdelená na dve hlavne podkapitoly a to na marketingový výskum a následne je definovaný mystery shopping. Analytická časť práce je rozdelená na 2 podkapitoly. Prvá sa zameriava na hotel, v ktorom je výskum uskutočňovaný, akými inými nástrojmi sleduje kvalitu poskytovaných služieb a výrobkov. Druhá časť opisuje ako prebieha návšteva mystery shoppera a aké štandardy sleduje. Následné sú analyzované výsledky jednotlivých oddelení. Hlavným cieľom diplomovej práce je vytvorenie návrhov pre zlepšenie služieb na základne výstupov z mystery shoppingových návštev z posledných 3 rokov v hotelovej prevádzke. Zber dát v práci prebehol pomocou analýzou primárnych dát poskytnutých hotelom, pološtruktúrovaným rozhovorom s hotelovým manažérom a naratívnymi rozhovormi so zamestnancami, ktorý pomohli lepšie objasniť problematiku mystery shoppingu. Posledná časť diplomovej práce teda návrhová zahrňuje konkrétne návrhy pre hotel, ktoré vznikli na základne výstupov z mystery shoppingových návštev.

Keywords

mystery shopping, MSPA, profesionálne štandardy, hodnotenie kvality služieb, hotelové oddelenia, kvalitatívny výskum, professoinal standards, evaluation of service quality, hotel departments, quality research

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 21. 12. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 27. 1. 2021
• Supervisor: doc. Ing. Lenka Turnerová, CSc.
• Reader: Ing. Štěpán Chalupa

Institute of Hospitality Management in Prague

Master programme / field:
Hospitality Management, Tourism and Marketing / Hospitality and Spa Management