IMPLEMENTACE NÁSTROJŮ SLM (SERVICE LEVEL MANAGEMENTU) V KORPORÁTNÍM PROSTŘEDÍ

Vladimír Chaloupka

Diplomová práce

Implementing SLM tools in corporate environment

Anotace:

Tato práce si klade za cíl seznámit studenty i profesionály z oblasti IT o čem disciplína Service Management (SM) a proces Service Level Management (SLM) je v prostředí korporátní společnosti. Práce obsahuje příklady různých SLM nástrojů a metod, které jsou skutečně používány (například v manažerském nástroji typu Balanced Scorecard). Zvláštní důraz je kladen na překážky, jež mohou nastat a jak je překonat. Tak jako každá zkušenost toto je pouze jeden z přístupů k SLM, ale pokud přispěje k lepšímu osvícení čtenáře, pak splnila svůj cíl. K dosažení těchto záměrů využívám svých dvou a půl letých zkušeností z práce na projektech ve společnosti DHL a ostatních zdrojů popisujících teoretickou rovinu. První část mé diplomové práce poskytuje teoretickou znalost problematiky, druhá část pak převádí tyto znalosti do podnikové praxe.

Klíčová slova

Scorecard, SLA, Service Level Management, ITIL, Management

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 6. 2007

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 6. 2008
• Vedoucí: Václav Řepa
• Oponent: Martin Ciprys

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie