Přístup ke klientům v bankovnictví

Lenka Jakubčinová

Diplomová práce

Attitude to clients in banking

Anotace:

Tato diplomová práce je zaměřena na postavení bank působících na českém trhu, především pak na jejich chování vůči klientům. Téma souvisí s problematikou společenské odpovědnosti firem, neboť řeší otázku etičnosti chování bank. Pro potřeby práce byly vybráni čtyři zástupci, dvě velké a dvě malé banky. Nejdříve jsou banky představeny a porovnány z pohledu pozice na českém trhu, následně jsou provedeny analýzy jejich produktových portfolií a ceníků a v neposlední řadě je aplikován vlastní výzkum v podobě dotazníku mezi klienty těchto vybraných bank. Kombinací výsledků z výše uvedených metod je dosaženo zjištění, že malé banky lze považovat za etičtější, co se týče chování ke klientům, než ty velké. Zároveň došlo k otestování stanovených hypotéz, kdy první hypotéza, tvrdící, že klienti velkých bank se necítí být svojí bankou okrádáni tak, jako klienti menších bank, je vyvrácena, zatímco druhá hypotéza, která tvrdí, že studenti pociťují účtování poplatků svojí bankou intenzivněji než ostatní skupiny respondentů, je naopak potvrzena.

Abstract:

This diploma thesis focuses on the position of banks on the Czech market, especially on their behavior towards clients. The topic is related to the issue of corporate social responsibility, as it follows up the issue of ethical behavior of banks. Four representatives, two large and two small banks were selected for this thesis. First, all four banks are presented and compared in terms of position on the Czech market, then they are analyzed as for their product portfolios and pricelist and, last but not least, there is a research done, in the form of a questionnaire among clients of these banks. Combining the results from all the methods named above, it can be said, that small banks are doing better concerning ethical behavior towards its clients. Also, two hypothesis that have been set are tested and the first hypothesis, that claims, that clients of large banks do not feel like being robbed of their bank as clients of smaller banks is rebutted, otherwise the second hypothesis, that claims that students feel charging bills by their bank more intensively than other groups of respondents, is confirmed.

Klíčová slova

CSR, klient, Banka, produkt, spokojenost, strategie, výzkum, velké banky, malé banky

Keywords

CSR, Bank, research, client, big banks, small banks, product, satisfaction, strategy

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 1. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 1. 2019
• Vedoucí: Kamila Matysová
• Oponent: Vladimíra Khelerová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod