Aplikace systémového myšlení při návrhu procesů v kontaktním centru

Marika Postlerová

Diplomová práce

Aplication of systems thinking in a contact center for process modeling

Anotace:

Diplomová práce se zaměřuje na odhalování problematických partií kontaktního centra společnosti Sprinx Systems, a.s., které se již dlouhou dobu potýká s jistou formou stagnace. Po hloubkovém průniku do běžného provozu se jako hlavní nedostatky projevily především nedokončená implementace nové organizační struktury, nedostatečná transparentnost a slabá funkčnost současného měřítka produktivity (tj. KPI), ale také vzájemná skepse k úmyslům druhé strany, která vládne mezi vedením kontaktního centra a operátory. V rámci praktické aplikace, která měla za cíl zjistit příčinu těchto problémů a zároveň na ni najít vhodné a praktické řešení, bylo využito spojení Checklandovy Metodologie měkkých systémů, Diagramu kauzálních smyček ze Systémové dynamiky, Dvanácti hraničních otázek z Heuristiky kritických systémů a notace BPMN pro procesní modelování. Hlavním zdrojem problémů se ukázala především nízká efektivita, která v důsledku způsobuje slabou produktivitu a také následnou ekonomickou stagnaci. V závěru byla stanovena vhodná řešení, kterými jsou například vytvoření nové metodiky pro výpočet KPI, návrh klíčových procesů a jejich podpůrné dokumentace. Posledním bodem práce je kritické zhodnocení použité metodiky z hlediska výhod, limitů a její další využitelnosti.

Abstract:

This thesis focuses on detecting problematic segments in the contact center of Sprinx Systems, a.s. company, which has struggled with a certain sort of stagnation for a long time. After a deep study of everyday operation the major deficiencies appeared mainly in incomplete implementation of a new organizational structure, insufficient transparency and limited function of current productivity criteria (i.e. KPI), but also in mutual mistrust in one another’s intentions between the contact center leaders and operators. Within practical application, which was supposed to identify the sources of the problems and consequently to discover suitable and efficient solution, there was used a combination of the Checkland’s Soft Systems Methodology, A Causal Loop Diagram from the System Dynamics, Twelve Boundary Questions from the Critical System Heuristics and BPMN notation for process modeling. The fundamental source of problems emerged to be especially in poor productivity and also subsequent economic stagnation. At the end of the thesis there were stated appropriate solutions, e.g. creating new methodics for a KPI calculation, key processes layout and their supportive documentation, delimitation of responsibilities. The last segment of the thesis concerned with critical evaluation of the used methodics from the perspective of benefits, limits and its subsequent utility.

Klíčová slova

procesní modelování, Heuristika kritických systémů, BPMN, Diagram kauzálních smyček, Dvanáct hraničních otázek, systémové myšlení, kontaktní centrum, Checklandova metodologie měkkých systémů, Systémová dynamika

Keywords

systems thinking, contact center, process modeling, Chackland´s Soft Systems Methodology, System Dynamics, Critical System Heuristics, BPMN, A Causal Loop Diagram, Twelve Boundary Questions

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 2. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 1. 2018
• Vedoucí: Tomáš Sigmund
• Oponent: Stanislava Mildeová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační management