Customer experience v bezobalových obchodech

Karolína Dvořáčková

Master's thesis

Customer experience in zero waste stores

Abstract:

Práce zkoumá aktuální téma customer experience (zákaznických zážitků) v nově vznikajících obchodech, které se specializují na prodej zboží bez obalů. Jedná se o typ obchodu, který je rozšířený především mezi jedinci, kteří chtějí žit bezodpadovým životním stylem (tzv. zero waste) a vědomě minimalizují své odpady. Hlavním cílem práce je zhodnotit stávající zákaznickou zkušenost v bezobalovém obchodě Nebaleno a na základě výsledků primárního výzkumu předat návrhy, jak zákaznické zážitky vylepšit. Primární výzkum se opírá o sběr dat z on-line dotazníkové šetření, které mělo za cíl pochopit specifika bezobalového nakupovaní a určit, jaké jsou klíčové dotykové body a motivace zákazníků, kteří navštěvují tento typ obchodů. Další součástí primárního výzkumu je kvalitativního pozorování v obchodě Nebaleno, z kterého vychází mapa zákaznické cesty nákupem a bližší identifikace klíčových dotykových bodů, které utvářejí výslednou zákaznickou zkušenost. Na základě on-line ankety cílové skupiny byla vypočítána hodnota Net Promotor Score, která odhaluje, zdali jsou zákazníci obchodu Nebaleno spokojeni s nabízenou službou a zdali by obchod Nebaleno doporučili svým blízkým. Ačkoliv obchod Nebaleno nemá v současné době implementovanou komplexní strategii zákaznických zážitků, zákazníci jsou obecně spokojeni s nabízenou službou. Přínosem této práce je zpracování tématu, které v odborné literatuře doposud nebylo zpracované. Práce může zároveň sloužit jako inspirace nejen pro majitele obchodu Nebaleno, ale i pro jiné analýzy zákaznických zkušeností v podobně specifickém maloobchodním prostředí.

Abstract:

This thesis analyses the customer experience in newly created stores, that primarily offer all kinds of products without excessive packaging. These stores are usually called „zero waste “and they are popular amongst individuals who are trying to live a zero-waste lifestyle by minimizing their waste in every possible way. The main aim of this thesis is to evaluate the current customer experience in the zero-waste store Nebaleno which is based in Prague. Based on the results from primary research suggestions on possible improvements of current customer experience practices are presented as well. Primary research is based on results from an on-line survey which was set up in order to have a better understanding not only of the specifics of zero waste shopping, but of the key touch points and motivations of costumers who frequent this type of store. As a complement to the survey, qualitative observations have been carried out in the store Nebaleno. A complex map of the current customer journey has been set up based on these results. Data was also collected through an online opinion poll of the target group which was later used to calculate the Net Promoter Score (NPS) which indicated whether the customers are satisfied with the current offer and whether they would recommend Nebaleno to their close friends and family. Despite the fact that Nebaleno has not implemented a customer experience strategy, it scored a very good result in the NPS calculation which indicated that the customers are overall satisfied with the offer. This thesis is one of the first comprehensive paper on customer experience in zero waste stores and can act as a source of inspiration not only to the owners of Nebaleno but also to anyone analyzing customer experience in such a specific retail environment.

Keywords

customer experience, zero waste životní styl, bezobalové obchody, dotykový bod, zákaznická cesta nákupem, bezobalový obchod Nebaleno

Keywords

customer experience, zero waste stores, customer journey, Nebaleno zero waste store, zero waste lifestyle, touch point

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 6. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 27. 5. 2019
• Supervisor: Petr Král
• Reader: Jindřich Henzl

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod