SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA VYBRANÉ FIRMY NA ZÁKLADĚ METODY SERVQUAL

Dieu Linh Nguyenová

Bakalářská práce

CUSTOMER'S SATISFACTION OF SELECTED COMPANY BASED ON THE SERVQUAL METHOD

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníka v konkrétní firmě. K měření bude využita metoda SERVQUAL pomocí dotazníkového šetření. Teoretická část popisuje klíčové pojmy: zákazník, spokojenosti zákazníka, očekávání, kvalita služeb a metody k měření kvality služeb. V praktické část jsou analyzovány a vyhodnoceny výsledky dotazníkového šetření. Po interpretaci výsledků jsou navržena doporučení pro zlepšení kvality v daném podniku.

Abstract:

The bachelor thesis deals with measurement of customer satisfaction in a particular company. The SERVQUAL method will be used for the measurement using a questionnaire survey. The theoretical part describes the key concepts: customer, customer satisfaction, expectations, quality of services and methods for measuring service quality. The practical part analyzes and evaluates the results of the questionnaire survey. Following the interpretation of the results, recommendations are proposed to improve the quality of the business.

Klíčová slova

spokojenost zákazníka, zákazník, dotazník, metoda SERVQUAL, trend, mezera, bistro, očekávání, vietnamská kuchyně, metoda mezer, kvalita služeb, služba, požadavky, kvalita

Keywords

trend, Vietnamese cuisine, bistro, space, expectations, requirements, customer satisfaction, SERVQUAL method, gap method, service quality, quality, service, questionnaire, customer

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 11. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 6. 2017
• Vedoucí: Marcela Zamazalová
• Oponent: Jan Koudelka

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management