Mystery shopping

Bc. Matěj Netolický

Bakalářská práce

Anotace:

Tato bakalářská práce obsahuje teoretické základy marketingového výzkumu zvaného „Mystery shopping“. V první části práce je popsána teorie Mystery shoppingu a hodnotící kritéria, která jsou v druhé (praktické) části aplikována do praxe. Na základě návštěv restaurací vybraní mystery shoppeři vyplní dotazník a ohodnotí kvalitu služeb. Tyto poznatky z vyplněných dotazníků jsou následně analyzovány a jsou vydána doporučení, která mají za cíl zlepšit kvalitu zkoumaných podniků.

Abstract:

This bachelor thesis describes a theory of a marketing research called mystery shopping. The first part introduces the theory of the mystery shopping and describes rating criterias which are applied to the practise in the second (practical) part. Selected mystery shoppers were asked to fill in a questionnaire and to rate a quality of provided services in visited restaurants. The completed questionnaires were analysed and several recommendations were determined and defined based on this analysis. The purpose of these recommendations is to provide information on improving the quality of services in the visited restaurants.

Klíčová slova

Mystery shopping, marketingový výzkum, restaurace, kvalita služeb, standardy obsluhy, tajný zákazník, marketing research, restaurant, quality of services, mystery shopper.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2013
• Vedoucí: Mgr. Michal Tomčík, PhD.
• Oponent: PhDr. Miroslav Komárek, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace