Service desk a jeho důležité aspekty v procesu transformace podniku

Jakub Heráň

Master's thesis

Service desk and it's most important aspects playing role in the transformation of a company

Abstract:

Diplomová práce se zabývá rolí Servis Desku jako organizační jednotky v rámci IT, konkrétně jeho důležitými aspekty v procesu transformace podniku. Cílem práce bylo pomocí metody case study popsat podstatu této konkrétní změny ve vybrané společnosti a především její dopad na Service Desk. V rámci zkoumané společnosti šlo konkrétně o změnu v navýšení počtu uživatelů informačního systému a zařízení o cca trojnásobek, tedy na celkový počet 2410 uživatelů. V rámci této práce byly též identifikovány základní oblasti, na které má uvedená změna v oblasti Service Desku dopad, jde konkrétně o jeho organizační strukturu, personální kapacity, komunikační kanály a měření a odměňování výkonu pracovníků Service Desku. Konkrétní dopad na každou z uvedených oblastí je vždy úzce spojený s konkrétní podobou společnosti. V rámci zkoumané společnosti došlo k vytvoření separátního týmu Service Desku podporujícího nové technologie a uživatele, dále na základě historických dat došlo k vypočítání nutné velikosti tohoto týmu na osm osob. Pro účely měření a odměňování výkonu Service Desku došlo k aplikaci konceptu Balanced Scorecard, která v sobě zahrnuje veškeré klíčové ukazatele výkonnosti, sledované v této oblasti. Dopad změny na komunikační kanály, mezi něž například patří emailová schránka, telefonní číslo, aplikace pro evidenci či osobní návštěva, byl nejvíce znatelný právě na jednotném telefonním číslem, kdy došlo ke kompletnímu rozdělení provozu pod tímto číslem dle agendy mezi stávající a nový tým. Změny provedené v rámci zkoumané společnosti se ve většině případů jeví minimálně jako vyhovující a v praxi funkční. Možným vylepšením je obohacení konceptu o model podpory, či nákladové hledisko změn.

Abstract:

This diploma thesis deals with the role of Service Desk as organizational unit within IT, namely its important aspects in the process of transformation of the company. The aim of this work was to describe the nature of this particular change in the selected company and, above all, its impact on the Service Desk. Within the surveyed company, the change in the number of users of the information system and equipment was about three times higher, ie to a total of 2410 users. In this work, the basic areas in which the change in the Service Desks has an impact are identified, namely its organizational structure, personnel capacities, communication channels, and measurement and remuneration of Service Desk staff. The actual impact on each of these areas is always closely linked to the specific form of the company. Within the surveyed company, a separate team of Service Desks supporting new technologies and users has been created, based on historical performance data, the necessary size of this team has been calculated for eight people. For the purpose of measuring and rewarding the performance of the Service Desk, the Balanced Scorecard concept has been implemented, incorporating all the key performance indicators (KPI) tracked in this area. The impact of the change on communication channels, such as an email box, phone number, application, or personal visit, was most noticeable on a single phone number, when a complete division of traffic under that number was distributed between the existing and the new team. Changes made within the company surveyed appear, in most cases, to be at least as satisfactory and practically functional. A possible improvement is the enrichment of the concept of the support model or the cost aspect of the change.

Keywords

organizační struktura IT, Balanced Scorecard, Service Desk, ITIL, změny ve společnosti, personální kapacity, komunikační kanály

Keywords

ITIL, personal capacities, communication channels, Service Desk, changes in the organization, organizational structure of IT, Balanced Scorecard

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 3. 2017

Thesis defence

• Date of defence: 31. 5. 2018
• Supervisor: Tomáš Bruckner
• Reader: Dušan Chlapek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Podniková informatika