Mystery shopping

Bc. Gabriela Kirovová

Diplomová práce

Anotace:

V teoretické části se tato diplomová práce zabývá marketingovým výzkumem a jeho charakteristikou. Dále podrobněji metodou marketingového výzkumu zvanou Mystery shopping. V praktické části se ujmu role Mystery shoppera, kdy ve dvou vybraných prodejnách Interspar a dvou konkurenčních prodejnách aplikuji metodu Mystery shopping. Cílem této práce je provést analýzu chování prodejců k zákazníkovi, na jejich celkové prodejní a komunikační schopnosti. Dále pak provedu analýzu prodejen, kde se zaměřím na čistotu a merchandasing. Na základě této analýzy se pokusím navrhnout možná zlepšení.

Abstract:

The theoretical part of this thesis deals with marketing Research and its characteristic. It also deals thoroughly with marketing research method known as Mystery shopping. In the practical part I will perform the role of the Mystery shopper when in two selected stores Interspar and two competitive stores I will apply Mystery shopping. The goal of this thesis is to analyze the behavior of sellers to the customer, their total sales and communication skills. In addition, stores will then analyze where I will focus on cleanliness and merchandising. Based on this analysis I will try to briefly suggest improvements.

Klíčová slova

Marketingový výzkum, spokojenost zákazníka, Mystery shopping, Mystery shopper, etický kodex, společnost Interspar, Marketing research, satisfaction of customer, ethical code, company Interspar.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 4. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 6. 2014
• Vedoucí: Mgr. Michal Tomčík, PhD.
• Oponent: doc. Ing. Anna Klosová, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace