Eliminace komunikačních bariér mezi příjemcem a poskytovatelem služeb (Česká pošta, s.p.)

Lucie DRNOVSKÁ

Bachelor's thesis

Elimination communication barriers between the applicant and the service provider(Czech Post, s.p.)

Anotácia:

V bakalářské práci se zabývám otázkou možných komunikačních bariér mezi přepážkovým pracovníkem České pošty a klientem se zdravotním znevýhodněním věkem nebo jedinec s postižením fyzickým nebo mentálním. V teoretické části jsem se zabývala definicí komunikace, profesní komunikací u pracovníka přepážky a zaměřila jsem se na specifika, zásady a bariéry v komunikaci se seniory, s osobami s mentálním postižením a s osobami s omezením hybnosti získaných z odborné literatury. V praktické části popisuji výzkum jeho realizaci a výsledky, jehož cílem bylo zjistit, zda jsou přepážkoví pracovníci České pošty ochotni komunikovat s klienty seniory a s klienty se zdravotním postižením i přes komunikační bariéry, jestli se přepážkoví pracovníci s některou bariérou ve své praxi setkali a zda by byli ochotni se v tomto směru dál vzdělávat. Závěrem své práce vyhodnocuji získané údaje a ze zjištěných skutečností je utvořeno doporučení.

Abstract:

In this bachelor thesis I am dealing with communication barriers between desk clerk worker of Czech Post Office and clients with health disadvantage, age, physical or mental handicap omeze. In theoretical part I dealt with communication definition, professional communication of desk clerk and focussed on specifics, principles and barriers in communication with seniors, persons with mental and movement incapacity, based on informations obtained from reference books. In practical part I worked on research whose aim was to find out if desk clerk workers of Czech Post Office are willing to communicate with seniors and clients with handicap despite communication barriers, if they ever experienced some of these barriers and if they would be willing to follow up more education focused on this problem. In conclusion I am evaluating the information I gained and from them made a recommendation.

Kľúčové slová

komunikace, komunikační bariéry, komunikační zásady, senior, osoba s mentálním postižením, osoba s omezením hybnosti

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 6. 2014

Zverejniť od: 26. 6. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: Doc. PhDr. Olga Krejčířová, Ph.D.

PALACKÝ UNIVERSITY IN OLOMOUC

Faculty of Education

Bachelor programme / odbor:
Pedagogy / Pedagogy - public administration