Analýza spokojenosti zákazníků firmy Etnetera, a.s.

Radka Borovičková

Diplomová práce

Customer Satisfaction Analysis of the Etnetera a.s. Company

Anotace:

Diplomová práce se zabývá výzkumem a analýzou spokojenosti zákazníků společnosti Etnetera a.s. s firemním produktem na zátěžové testování webu a webových aplikací SmartMeter.io, který je nabízen na globálním trhu B2B v online prostředí. Hlavním cílem práce je analyzovat spokojenost zákazníků s tímto produktem, dílčím cílem je pak zjistit a zanalyzovat důvody zákazníků, kteří daný produkt vyzkoušeli, ale již se k němu znovu nevracejí. Těchto cílů je dosaženo prostřednictvím primárního marketingového výzkumu rozděleného do dvou etap. Nejprve je realizována kvalitativní část výzkumu v podobě expertního rozhovoru a následně kvantitativní část ve formě dotazování metodou CAWI na vzorku 53 respondentů. Výsledky výzkumu odkrývají hlavní faktory spokojenosti, korelaci mezi jednotlivými faktory a celkovou zákaznickou spokojeností, hodnotu Net Promoter Score a také cenovou citlivost zákazníků. Výstupy výzkumu dále zahrnují silné a slabé stránky produktu spolu s nejčastějšími důvody opuštění produktu zákazníky. Z těchto závěrů vyplývají následná opatření a doporučení pro řízení a budování zákaznické spokojenosti do budoucna.

Abstract:

The thesis focuses on customer satisfaction survey and analysis of the Etnetera a.s. company with SmartMeter.io, a load testing tool, which operates globally in e-commerce B2B market. The aim of this thesis is to analyze customer satisfaction with this product, the next aim is to identify and analyze reasons of customers who have tried the product but are no longer using it. These goals are achieved with primary marketing research which consists of two phases. Firstly, a qualitative research is realized in the form of an expert interview, and secondly, a quantitative part of the research is realized in the form of the CAWI questionnaire including 53 respondents. The results of the survey reveal main customer satisfaction factors, correlation between each factor and overall customer satisfaction, Net Promoter Score and also price sensitivity of customers. Next, research outputs include product strengths and weaknesses along with main reasons for leaving the product. From these findings, a set of proposals and recommendations is given to the Etnetera a.s. company to improve customer satisfaction and its management in the future.

Klíčová slova

Zákazník, spokojenost zákazníka, marketingový výzkum, Etnetera a.s., zátěžové testování webu a aplikací

Keywords

Customer Satisfaction, Load Testing, Marketing Research, Customer, Etnetera a.s.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 3. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2019
• Vedoucí: Radek Tahal
• Oponent: Marcela Zamazalová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management