Vnímání výkonnosti dodavatelů z pohledu odběratelů průmyslových trhavin

Bc. Eva Tuzová

Diplomová práce

The perception of supplier performance from the perspective of customers of industrial explosives

Anotace:

Diplomová práce se zabývá problematikou výkonnosti podniku z pohledu zákazníků a jejím měřením. Na základě rešerše prací různých autorů je v první části práce vysvětlen pojem výkonnost podniku, především z pohledu zákazníků, jeho podstata a úloha. Dále se práce zaměřuje na nefinanční ukazatele zákaznické výkonnosti, které tvoří měřítka hodnotových výhod a výstupní měřítka. Správné nastavení těchto měřítek je důležité pro hodnocení poskytované úrovně vnímané hodnoty zákazníky a pro měření jejich postojů. Praktická část práce se zabývá marketingovým výzkumem vnímání výkonnosti dodavatelů průmyslových trhavin z pohledu jejich odběratelů, týkajících se jejich obeznámenosti, preferencí podniku, spokojenosti, retence, loajality a vnímané hodnoty nabídky a služeb. V závěru práce jsou specifikovány návrhy pro opatření, které by mohly vést ke zvýšení výkonnosti zkoumaných dodavatelů průmyslových trhavin z pohledu jejich odběratelů.

Abstract:

The thesis deals with an issue with business performance from the customer's point of view and its measurement. Based on the works of varies authors the first part defines the term of business performance, primarily from the customers pointy of view, its basis and role. The work is further centred on non-financial indicators of customer performance. They form a criterions of value advantages and output criterions. The correct adjustment of these criterions is important for an evaluation of the provided level of the perceived customer's value and for measuring of their opinions and attitudes. The practical part deals with marketing research general knowledge perceptions of supplier performance of industrial explosives regarding their familiarity, enterprise preferences, satisfaction, retention, loyalty and perceived value offers and services. In conclusion, there are proposals on the specified measures, which could lead to an increase in performance of surveyed suppliers of industrial explosives from the perspective of their customers.

Klíčová slova

Zákaznická výkonnost, nefinanční ukazatele, spokojenost zákazníka, setrvání zákazníka, loajalita zákazníka, průmyslové trhaviny

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2014
• Vedoucí: prof. Ing. Hana Lošťáková, CSc.

Univerzita Pardubice

Fakulta chemicko-technologická

Magisterský studijní program / obor:
Chemické a procesní inženýrství / Ekonomika a management chemických a potravinářských podniků