Měření spokojenosti zákazníků vybrané společnosti

Michaela Vilímková

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measuring of Company

Anotace:

Bakalářská práce je zaměřená na měření spokojenosti zákazníků společnosti Baťa. Cílem je změřit zákaznickou spokojenost s produkty, personálem a prodejnami společnosti a na základě provedení dotazníkového šetření a realizace mystery shoppingu navrhnout změny sloužící společnosti ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Práce je rozdělena na dvě části. Teoretická část vysvětluje základní pojmy týkající se této problematiky, praktická zjišťuje a vyhodnocuje výsledky dotazníkového šetření a mystery shoppingu a přináší doporučení pro společnost.

Abstract:

This bachelor thesis deals with the customer satisfaction measuring of the Bata company. The aim of the thesis is find out costumers satisfaction with products, staff and stores of the company and suggest possible improvements based on survey and mystery shopping. The thesis is divided into two parts. The theoretical part deals with knowledge of customer satisfaction, the practical part deals with results and evaluations of survey and mystery shopping, also brings recommendation for the company.

Klíčová slova

zákazník, spokojenost, loajalita, výzkum, dotazník, mystery shopping

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Martina Juříková, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta multimediálních komunikací

Bakalářský studijní program / obor:
Mediální a komunikační studia / Marketingové komunikace