Individuální plánování v kontaktním centru

Eliška ZÁLIŠOVÁ

Bakalářská práce

Individual planning in the contact center

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá procesem individuálního plánování v několika kontaktních centrech v Ústeckém kraji, konkrétně v Děčíně, v Teplicích a v Mostě. Hlavním cílem je odhalit odlišné a společné znaky individuálního plánování realizované s osobami závislými na návykových látkách. Dílčí cíle se věnují stylům, které pracovníci využívají při individuálním plánování a také tomu, jaká jsou východiska pracovníků při individuálním plánování v kontaktních centrech. Práce nejprve pojednává o současném stavu sociální práce, poté o individuálním plánování a o kontaktním centru. Dále následuje kvalitativní výzkum a návrh optimální podoby procesu individuálního plánování. K dosažení cíle byl využit polostrukturovaný rozhovor, skrze který jsem zjistila informace od pracovníků, kteří pracují v kontaktních centrech. Z výzkumu jsem zjistila, že jsou všichni klíčovými pracovníky, kteří nespolupracují s ostatními kolegy a mají řádně zpracované metodiky. Naopak se liší počet klientů na jednoho klíčového pracovníka a počet vytvořených individuálních plánu s odlišným časovým fondem pro jeho vytvoření. S tímto souvisí také administrativa, která je pro některé participanty zatěžující.

Abstract:

The bachelor thesis deals with the process of individual planning in several contact centers in the Ústí nad Labem Region, specifically in Děčín, Teplice and Most. The main objective is to reveal the different and common features of individual planning carried out with persons addicted to addictive substances. The partial objectives are devoted to styles that workers use in individual planning and also what are the starting points of workers in individual planning in contact centers. The thesis first deals with the current state of social work, then about individual planning and contact center. This is followed by qualitative research and design of the optimal form of individual planning process. To achieve the goal, a semi-structured interview was used, through which I found information from workers who work in contact centers. From the research, I found out that they´re all key workers who don´t cooperate with other colleagues and have properly developed methodologies. On the contrary, the number of clients per key worker and the number of created individual plans with a different time pool for its creation differ. This is also related to the administration, which is burdensome for some participants.

Klíčová slova

Individuální plánování, kontaktní centrum, návyková látka, klíčový pracovník, sociální pracovník, sociální služba

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 4. 2022

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Mgr. Jan Vašat, Ph.D.

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Sociální politika a sociální práce / Sociální práce