Implementace nástrojů pro zlepšování jakosti ve vybrané firmě

Bc. Michaela Jirásková, DiS.

Bakalářská práce

Anotace:

Předmětem zájmu této bakalářské práce je řízení kvality. Jejím cílem je pomocí vhodných nástrojů analyzovat kvalitu u vybraného produktu a navrhnout opatření, která by vedla ke zlepšení současného stavu kvality tohoto produktu. V teoretické části je popsána problematika řízení kvality se zaměřením na služby v cestovním ruchu a dvě základní koncepce a principy řízení kvality. S ohledem na cíl práce se teoretická část soustředí také na jednotlivé nástroje řízení kvality. V aplikační části je analyzován systém řízení kvality ve vybrané cestovní kanceláři. Pozornost je věnována kvalitě obsluhy zákazníka na provozovně. Do systému řízení kvality jsou implementovány tři nástroje: diagram afinity, vývojový diagram a hodnotící formulář. Pro sběr informací je využito metod analýzy dokumentů a týmových rozhovorů se zaměstnanci, včetně brainstormingu. V práci je kladen důraz na lidský faktor, který zásadně ovlivňuje kvalitu poskytnuté služby.

Abstract:

Quality management is the object of this thesis. Its aim is to analyze the quality of the chosen product with the help of suitable instruments and to propose measurements which would lead to the improvement of the present state of this product. The matter of quality management with the focus on tourism services and two basic conceptions along with quality control principles are described in the theoretical part. With regard to the object of the thesis, the theoretical part concetrates also on separate quality control instruments. The quality management system in a travel agency is analyzed in the applied part. Attention is dedicated to the service quality given to the client in the office. Three instruments are implemented into the quality management system: afinity chart, flow chart, and assessment form. To collect information, the method of document analysis and team dialogues with employees including brainstorming were used. During the course of work emphasis is put on the human factor, which fundamentally influences the quality of provided services.

Klíčová slova

kvalita, systém řízení kvality, nástroje řízení kvality, diagram afinity, vývojový diagram, hodnotící formulář, quality, quality management system, instruments of quality management, afinity chart, flow chart, assessment form

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 8. 7. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 9. 2014
• Vedoucí: Ing. Robert Zeman, Ph.D.
• Oponent: Bc. František Janec

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku - kombinovaná forma