Projekt vytváření call center pro podporu řízení vztahu se zákazníkem jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti

Bc. Jaroslav KLAMERT

Diplomová práce

The concept of establishing call centres for supporting the management of customer relations as a factor of competitive advantage enhancement

Anotace:

Předkládaná diplomová práce má přiblížit problematiku vytváření projektu Call center pro podporu řízení vztahu se zákazníkem, jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti firem, jak z pohledu teoretického, tak i praktického. Úvodní část vysvětluje pojem call center, a s tím spojenou problematiku CRM, objasňuje měřítka úspěšnosti řízení vztahu se zákazníky, zásady a hodnotu vztahu se zákazníky, popisuje jak vzniká a funguje kontaktní centrum a přehledně pojednává o personálních záležitostech a pozicích v kontaktním centru. Praktická část je zaměřena na analýzu současné situace v evropském kontaktním centru společnosti Olympus, charakterizuje společnost, popisuje její vznik, strukturu a hlavní činnosti a zaměřuje se na uvedení postupů pro zkvalitnění stávajících vztahů a služeb. Závěrečná část pojednává o konkrétních návrzích pro vyšší efektivitu a produktivitu call centra Olympus.

Abstract:

The goal of this presented diploma work is to bring the public closer to the themes of creating call centre projects whose main goals are to support the management of customer relations as a factor leading to a higher competitive advantage for the company. The theme is being discussed from theoretical as well as an applied aspect. Exordium explains the conception of a Call centre and associated CRM issue, illustrates the criterion of effectively managing customer relations. It also describes principles and customer relations values, the process of creating a Call center and its functions. Personnel issues and positions in the Call centre are closely examined. The practical section focuses on the analysis of the current situation in Olympus European contact Call centre, defines the company itself (the historical background, structure and main activities). The developments leading to current relations and improved services are addressed. The concluding section proposes specific suggestions focused on increasing the efficiency and productivity of the Olympus Call centre.

Klíčová slova

Call centrum, CRM, vztah, zákazník, služba, software, dodavatel, tržní segment, analýza, inovace, strategie, komunikace, tým.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2007

Identifikátor: 6549

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2007

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing