Využití metod designu služeb při analýze a návrhu na zlepšení procesu prezenčních výpůjčních služeb v Moravské zemské knihovně

Bc. Dominika Vodáková

Diplomová práce

The utilization of service design methods for analysis and proposal of improvement of the in-house loan service process in the Moravian

Anotace:

Předkládaná práce seznamuje čtenáře s využitím vybraných nástrojů a metod designu služeb při provedení analýzy a následného návrhu na zlepšení procesu prezenčních výpůjčních služeb poskytovaných Moravskou zemskou knihovnou. Cílem práce je zhodnocení procesu prezenčních výpůjčních služeb knih v této knihovně z pohledu jejích uživatelů a v případě zjištění nedostatků vytvoření návrhu na jeho změnu. Dílčím cílem práce je historicky první uživatelský výzkum této služby a vznik souvisejících dat. Práce je rozdělena do dvou hlavních částí. První, teoretická část přibližuje Moravskou zemskou knihovnu, definuje pojmy z oblasti designu služeb, které jsou v práci využívány a specifikuje teoretické základy vybraných nástrojů a metod designu služeb, přičemž se zaměřuje na jejich využití v oblasti knihoven. Druhá část, která je částí praktickou, se věnuje analýze dat, získaných v průběhu designového procesu. Práce obsahuje také popis prototypu, do kterého byly zaneseny návrhy na změny vybraných problematických míst procesu služby.

Abstract:

The presented thesis introduces readers to the use of selected tools and methods of service design while performing the analysis and the subsequent proposal to improve the process of in-house loan services provided by the Moravian Library. The aim of the thesis is to evaluate the process of the loan services of books in this library from the point of view of its users and to create a proposal for its changes if needed. The partial goal of the thesis is the first-ever user research of this service and the creation of related data. The thesis is divided into two main parts. The first one is theoretical and describes the Moravian Library, defines the concepts of service design that are used in the work and specifies the theoretical foundations of selected tools and methods of service design while focusing on their use in libraries. The second part, which is a practical one, is devoted to the analysis of data obtained during the design process. The thesis also contains a description of the prototype, in which proposals for changes of selected problematic places of the service process were introduced.

Klíčová slova

Design služeb, designový proces, designové myšlení, design zaměřený na člověka, nástroje a metody designu služeb, Moravská zemská knihovna, služby, knihovní služby, projekt Libdesign, cesta službou, prezenční výpůjční služby, uživatelský výzkum, service design, design process, design thinking, Human-Centered design, tools and methods of service design, Moravian Library, services, library services, Libdesign project, customer journey map, in-house loan services, user research

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2019
• Vedoucí: Mgr. Jaroslava Dvořáková
• Oponent: Mgr. Tomáš Štefek

Masarykova univerzita

Filozofická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Informační studia a knihovnictví / Informační studia a knihovnictví