Koncept řízení loajality jako klíčová strategie řízení výkonnosti a úspěšnosti Škoda Auto, a. s.

Vojtěch Paleta

Bachelor's thesis

The Loyalty management concept as a key strategy of productivity and success applied in SKODA AUTO, a. s.

Abstract:

Není jednoduché pravidelně dosahovat vysoké úrovně zákaznické spokojenosti. Není jednoduché kvalitně poslouchat hlas zákazníka. O to více je náročnější dosáhnout takové míry loajality, aby se zákazník stal i advokátem podniku. Je velmi obtížné loajalitu řídit. Je velmi obtížné motivovat zaměstnance k vzájemně efektivní spolupráci a komunikaci. Tato práce je inovativním experimentem, kde se autor pokusil vytvořit aplikovatelný koncept řízení podnikové loajality s ohledem na analýzu hlasu zákazníka a na finační výkonnost podniku. Další autorovou snahou bylo vytvořit nový pohled na učící se organizaci, a to pomocí vytvořené matice kombinace řízení loajality. Práce je systematicky podložena přiloženými podnikovými příklady, výzkumy a best practices, a je tedy metodicky aplikovatelným procesem pro řízení loajality uplatněným na příkladu výrobního podniku ŠKODA AUTO, a. s.

Abstract:

It is not really easy to achieve high level in customer satisfaction regularly. It is not easy to well listen to the consumer's voice. But it is more difficult to achieve a degree of loyalty to the customer become a company promoter. It is very difficult to manage the loyalty. It is very difficult to motivate employees for mutual and effective cooperation and communication. This thesis is an innovative experiment, in which the author tried to create an applicable concept of corporate loyalty management with regard to the analysis of the customer's voice and financial performance of the company. The next author's aim was a creating new perspective on learning organization with created matrix of loyalty management combination. The work is systematically supported by business examples, research and best practices, and it is methodically applicable process for loyalty management applied the example of the car manufacturing corporation SKODA AUTO, Inc.

Keywords

loajalita zákazníků, zaměstnanecká loajalita, řízení loajality, Spokojenost zákazníků, aplikovaná analýza VOC/CTQ, strategické řízení podniku

Keywords

applied analysis of VOC/CTQ, Customer satisfaction, strategic management, employee loyalty, board loyalty management, customer loyalty

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 7. 9. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 2. 12. 2010
• Supervisor: Jiří Hnilica
• Reader: Stanislav Pekař

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management