Spokojenost zákazníků Penzionu Hřensko

Sarah VESELOVSKÁ

Bachelor's thesis

Customer satisfaction of Penzion Hřensko

Abstract:

V dnešní době, kdy jsou firmy orientovány především na zákazníka, je zákaznická spokojenost považována za jeden z hlavních faktorů konkurenční výhody, získání nových zákazníků a udržení si těch současných. Z odborné literatury vyplývá, že pro dosažení vyšší úrovně spokojenosti zákazníků je pro ubytovací zařízení také klíčová kvalita poskytovaných služeb a její neustálé zlepšování. Cílem této práce je sestavit plán změn pro Penzion Hřensko, který povede ke zvýšení jeho návštěvnosti. Pro naplnění cíle budou využívána data o spokojenosti zákazníků sbíraná dotazníkovým šetřením, která budou vyhodnocena pomocí Importance-Satisfaction modelu, který měří zákaznickou spokojenost a zároveň slouží k identifikaci oblastí, které jsou potřeba zlepšit. Na základě toho bude pro penzion navržen plán, který bude vytvořen pomocí sekundárních dat jako jsou rozpočtové tabulky stavebních prací, aktuální tržní ceny potřebného zboží a hospodaření penzionu. Díky navrženému plánu bude majitel penzionu schopen činit přesnější rozhodnutí o zlepšovacích opatřeních, která následně povedou ke zvýšení návštěvnosti. Aby mohlo dojít ke zvýšení návštěvnosti Penzionu Hřensko, byl pro něj, na základě zodpovězených výzkumných otázek a identifikace slabých stránek penzionu, sestaven plán navrhovaných změn s výčtem odhadovaných nákladů spolu se zhodnocením plánu po finanční a realizační stránce.

Abstract:

Nowadays, when companies are primarily customer-oriented, customer satisfaction is considered one of the main factors of competitive advantage, gaining new customers and retaining existing ones. The literature shows that the quality of the services provided and its continuous improvement is also crucial for the accommodation facility in order to achieve a higher level of customer satisfaction. The aim of this work is to compile a plan of changes for Penzion Hřensko, which will increase its attendance. To meet the goal, customer satisfaction data collected by a questionnaire survey will be used, which will be evaluated using the Importance-Satisfaction model, which measures customer satisfaction and also serves to identify areas that need to be improved. Based on this, a plan will be designed for the penzion, which will be created by using secondary data such as current prices of construction work, current market prices of necessary goods and the penzion's budget. Thanks to the proposed plan, the owner of the penzion will be able to make more accurate decisions about improvement measures, which will in turn lead to increased attendance. In order to increase the number of visitors to Penzion Hřensko, based on the answered research questions and identification of weaknesses of the penzion, a plan of proposed changes was compiled with a list of estimated costs together with an evaluation of the plan in financial and implementation terms.

Keywords

zákaznická spokojenost, metody měření spokojenosti, Importance-Satisfaction model, ubytovací služby, kvalita služeb

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 4. 2022

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: doc. Ing. Čeněk Celer, CSc.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Economics and Management